Seminario práctico: Quejas y Reclamaciones Avanzado - Las Palmas

Técnicas y Procedimiento de actuación - Casos prácticos reales resueltosInformes y documentos válidos para todos los sectores

Objetivos de este seminario

Desarrollar un procedimiento de Quejas y Reclamaciones aplicable a las situaciones del día a día.
Profundizar en la forma y el cuando aplicar las técnicas asertivas para responder a las quejas y reclamaciones.
Reconocer “rápidamente” el tipo de conflicto que se está presentando y utilizar el método más conveniente para reducirlo.
Comprender la importancia del “Clienting” como ventaja adicional.
Identificar claramente los indicadores más importantes a la hora de gestionar las quejas para conseguir una mayor satisfacción y fidelización de los clientes.
Sistematizar la gestión de la “voz” del cliente a efectos de conseguir la satisfacción del mismo y mejoras duraderas en los procedimientos de la empresa.
Analizar en grupo las críticas más frecuentes que se hacen a los Departamentos de Atención y ver las vías para superarlas.




Dirigido a

Personal de Atención al Cliente, Servicios Post venta, Recepcionistas y puestos de información
Teleoperadores, Responsables Dptos. De Atención, Responsables de Calidad
Cualquier profesional con experiencia en la atención y solución de Quejas y Reclamaciones.


NUESTRO EXPERTO

Dña. Mercedes Perriers Pandiani.

Licenciada en Sociología. Ha trabajado en empresas como RCI España, Medical Aid, Austral Líneas Aéreas,… en las áreas de Gestión de Calidad de Servicio a clientes externos e internos, coordinación de grupos de venta y dirección de personal. Actualmente colabora como Consultora de Formación de Global Estrategias en el Área de Atención al Cliente.
Nuestra consultora tiene amplia experiencia en la formación sobre temas de Atención al Cliente, Calidad de Servicio, Gestión de Quejas y Reclamaciones,...
Ha diseñado e impartido programas de formación para empresas como: Investrónica, Scania Hispania, Interflora, 3M España, BP Oil España, Corporación Empresarial ONCE, Epson Ibérica, Cerberus Protección, Telefónica de España,…

(Todos los ponentes están confirmados. Global Estrategias se reserva la posibilidad de cambiar alguno de los ponentes por otro igualmente cualificado, por causas ajenas a su voluntad).



METODOLOGÍA

Al tratarse de un seminario de quejas avanzado, los contenidos del programa se van a trabajar con una exposición inicial clara y precisa y un desarrollo posterior de análisis de las diferentes experiencias vividas, fomentando una participación muy activa de los asistentes.


Programa

1. Apuesta por la Calidad en la Atención de Quejas y Reclamaciones.
· Encantar al cliente.
· La “Servucción”.
· Siete herramientas básicas de la calidad en la atención de quejas.
· Ideas prácticas para desarrollar encuestas de satisfacción y detectar “posibles” mejoras.
2. Respuestas ante las Quejas y Reclamaciones.
· Análisis de la actitud y puesta en práctica del:
- Qué decimos?.
- Planificar el mensaje.
- Inicio.
- Desarrollo y Cierre.
· ¿Cómo lo decimos?. Canales de Respuesta.
3. Solución de los Conflictos.
· Aplicabilidad de las técnicas de:
- Reducción de la hostilidad.
- Control de la situación.
- Encajar las críticas razonadas del cliente.
- Transmitir sensación de “solución” al cliente.
· Consecuencias “constructivas” de los conflictos.
4. Puesta en marcha de un Procedimiento de Quejas y Reclamaciones.
· Proceso estándar de gestión de quejas y reclamaciones:
- Identificación de las mejores prácticas.
- Etapas:
- Recepción.
- Punto de Contacto.
- Codificación.
- Tratamiento.
- Acciones Iniciales.
- Plazos.
- Resolución.
- Cierres.
- Difusión de la Información.
- Informes mensuales.
- Análisis de la información.
- Seguimiento.
- Plan de mejora.
· Decálogo de la gestión de la “voz” del cliente.



Fecha y lugar de celebración

LAS PALMAS, 19 de octubre de 2004. Hotel AC Gran Canaria. C/ Eduardo Benot, 3.

Horario

De 10:00 a 18:30 horas.

PRECIO

1er inscrito: 290 € + 16% IVA
2º inscrito: 260 € + 16% IVA
3º inscrito: 235 € + 16% IVA
4º inscrito y restantes: 210 € + 16% IVA


Esta cuota incluye: la asistencia al seminario, el coffee break, la comida en el hotel, el material de trabajo y la documentación aportada por el ponente.


Cancelaciones:

En caso de cancelación se retendrán los siguientes porcentajes de la inscripción: un 10% si ésta se comunica hasta 48 horas antes del seminario y el 100% si se comunica después. Se permitirá sustituir la plaza por otra persona o para próximas convocatorias.

Ventajas fiscales:

El importe de los derechos de asistencia al seminario es deducible fiscalmente en los Impuestos sobre la Renta y Sociedades. Adicionalmente, los gastos de formación de personal dan derecho a una deducción en la cuota del Impuesto de Sociedades o IRPF que grave dichos rendimientos. La cuantía de deducción oscila entre el 5% y el 10% de dicho importe.