Seminario práctico: Atención eficaz de Quejas y Reclamaciones - Madrid

Métodos útiles para tratar y solucionar las quejaspor teléfono, por escrito y en persona.

Objetivos de este seminario

Conozca métodos para atender de forma eficaz las reclamaciones de los clientes.
Potencie la imagen de su empresa y fidelice a sus clientes aumentando su confianza.
Atienda inmediatamente las quejas ofreciendo soluciones satisfactorias.
Conozca cómo gestionar las reclamaciones por teléfono y resolver problemas específicos por escrito y por e-mail.
Sepa atender todo tipo de llamadas, incluso las groseras y desagradables.
Aprenda qué técnicas de argumentación y negociación hay que emplear ante un cliente insatisfecho.
Mejore la relación con sus clientes, mostrando interés por sus opiniones y sugerencias.
Mantenga una actitud positiva ante los clientes difíciles y las situaciones conflictivas.
Aplique técnicas de autocontrol y gestión emocional en la atención de quejas y reclamaciones.


Dirigido a

Personal de: Reclamaciones, Atención al Cliente, Venta al público, Servicio Post-Venta, Comercial, Información / Recepción, Administración, y, en general, cualquier persona de la empresa que realice acciones de servicio al cliente.

NUESTRAS EXPERTAS

Dña. Mercedes Perriers Pandiani.

Licenciada en Sociología. Ha trabajado en empresas como RCI España, Medical Aid, Austral Líneas Aéreas,… en las áreas de Gestión de Calidad de Servicio a clientes externos e internos, coordinación de grupos de venta y dirección de personal. Actualmente es Consultora Senior del Área de Atención al Cliente de Global Estrategias.

Dña. Alicia Palacios.

Licenciada en Derecho por la Universidad Complutense de Madrid. Ha sido profesora de escuelas de negocio como Esic y Cesma. Consultora Senior del Área de Atención al Cliente en Global Estrategias.
Ambas ponentes son consultoras con una amplia experiencia en la formación sobre temas de Atención al Cliente, Atención Telefónica, Atención de Quejas y Reclamaciones, Secretarias y Ayudantes de Dirección…

(Todos los ponentes están confirmados. Global Estrategias se reserva la posibilidad de cambiar alguno de los ponentes por otro igualmente cualificado, por causas ajenas a su voluntad).


METODOLOGÍA

- Grupos de trabajo reducidos para obtener el máximo rendimiento.
- Fomento de la participación e implicación de los asistentes.
- Análisis de casos prácticos y resolución de ejercicios.
- Grabaciones reales o simuladas de llamadas, para su análisis y propuestas de mejora.



Programa

1. Auditoría de atención y servicio al cliente.
· Niveles de exigencia actuales. Causas por las cuales se pierden clientes.
· Importancia de las quejas y reclamaciones. Implicación del organigrama empresarial. Objetivo: la fidelización del cliente.
· Principales causas de reclamación: promesas incumplidas, plazos de entrega, falta de información, errores, burocracia, siniestros.
2. Uso eficaz de la comunicación para la gestión de las reclamaciones.
· Atención telefónica de las reclamaciones. La voz y el lenguaje. Escucha activa y autoevaluación de la capacidad receptora.
· Tratamiento de las reclamaciones por escrito y por e-mail. Modelos de respuesta y plazos. La importancia de ofrecer una respuesta lo más rápida posible.
· Tratamiento personal de las reclamaciones. Comunicación no verbal.
3. Procedimientos para tratar las quejas y reclamaciones.
· Establecimiento de una estrategia corporativa para el tratamiento de las quejas.
· Pasos para la gestión de quejas y reclamaciones. Esquema general.
· Estrategias positivas y soluciones creativas.
· Establecimiento de un diálogo efectivo con el cliente.
· Argumentación, vocabulario y estilo adecuado. La matriz de disposición.
· Documentos de registro de reclamaciones.
· Check list de detección y corrección de errores.
4. Soluciones para actuar en momentos de crisis o ante los clientes difíciles.
· Asertividad. Empatía. Estilo. Desdramatización. Autocontrol.
· Punto de vista del cliente: frustración y expectativas.
· Cómo tratar a las personas / empresas conflictivas y problemáticas.
· Cómo escuchar sus razones.
· Cómo decir “no” a un cliente y redirigir la conversación para alcanzar soluciones.
· Estilos del comportamiento del cliente: pasivos, voceadores, irritados y activistas.
5. Técnicas de negociación enfocadas a la solución de la reclamación.
· Técnica Gano-Ganas.
· Tipos de negociador: blando, duro, pasivo y objetivo.
· Cómo tratar las diferencias para alcanzar al acuerdo.
6. Conclusión y recomendaciones finales.


Fecha y lugar de celebración

MADRID, 26 de octubre de 2004. Hotel Cuzco. Paseo de la Castellana, 133.

Horario

De 10:00 a 18:30 horas.

PRECIO

1er inscrito: 290 € + 16% IVA
2º inscrito: 260 € + 16% IVA
3er inscrito: 245 € + 16% IVA
4º inscrito y restantes: 230 € + 16% IVA


Esta cuota incluye: la asistencia al seminario, el coffee break, la comida en el hotel, el material de trabajo y la documentación aportada por el ponente.


Cancelaciones:

En caso de cancelación se retendrán los siguientes porcentajes de la inscripción: un 10% si ésta se comunica hasta 48 horas antes del seminario y el 100% si se comunica después. Se permitirá sustituir la plaza por otra persona o para próximas convocatorias.

Ventajas fiscales:

El importe de los derechos de asistencia al seminario es deducible fiscalmente en los Impuestos sobre la Renta y Sociedades. Adicionalmente, los gastos de formación de personal dan derecho a una deducción en la cuota del Impuesto de Sociedades o IRPF que grave dichos rendimientos. La cuantía de deducción oscila entre el 5% y el 10% de dicho importe.