Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente

El Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente se imparte en modalidad Online.

En un mercado hipercompetitivo, ofrecer una experiencia de cliente superior es el factor diferenciador más poderoso para una empresa. Sin embargo, la gestión de la experiencia de cliente es un aspecto aún por explotar en muchas de ellas, que precisan una profunda transformación en todos sus ámbitos: estrategia y cultura interna, gestión de las personas y procesos internos y, sobre todo, la forma de entender a sus clientes.

Con el Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente profundizarás en las diversas técnicas directivas y habilidades humanas necesarias para gestionar esta transformación. Con el apoyo de profesores que están liderando estas innovadoras prácticas dentro de sus empresas, entenderás el impacto de la experiencia de cliente en el ecosistema global de las organizaciones.

Metodología
El Programa se desarrolla con la metodología online de EOI, que garantiza la misma calidad docente que se obtiene en formato presencial, pero sumándole un enfoque flexible e innovador que rompe con las barreras geográficas y la incompatibilidad de horarios.

Su orientación es eminentemente práctica. Durante el programa analizarás numerosos casos reales en diferentes sectores que te aportarán una visión amplia de la gestión de la experiencia de cliente. El claustro de profesores te transmitirá su experiencia en el día a día de sus organizaciones, en las han liderado la implantación de prácticas de éxito en experiencia de cliente.

TU FUTURO
El Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente te prepara para:
-Trabajar como director de Experiencia de Cliente, liderando la transformación de las empresas hacia un enfoque customer centric
-Detectar las necesidades del cliente
-Ofrecer una experiencia superior y diferenciadora a los clientes
-Trabajar en un área diferente, en pleno desarrollo y donde todavía hay mucho por descubrir
-Gestionar la transformación que están sufriendo las empresas, utilizando técnicas directivas y habilidades humanas

En EOI contribuimos a tu crecimiento a través del Área de Carreras Profesionales, que pone a tu disposición servicios orientados a alcanzar nuevos retos en el ámbito empresarial.

El Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente está dirigido a titulados universitarios, profesionales o directivos que deseen prepararse para liderar la transformación empresarial hacia un enfoque customer centric.
 
Esta formación está especialmente recomendada para aquellos sectores donde la experiencia de cliente es crucial, como banca, seguros, telecom, sanidad, educación, transporte o Administración Pública.

LA EXPERIENCIA DE CLIENTE (EC) COMO ESTRATEGIA DE LA COMPAÑÍA
La gestión de la EC en el entorno económico actual
La EC como elemento que impacta en la estrategia global de la empresa
Despliegue de la estrategia de EC
Transición de la organización hacia CEM
Governance de la EC en la compañía
EC y rentabilidad

ANÁLISIS Y MEDICIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE
Análisis de la Voz del Cliente (VoC)
- La Voz del Cliente (VoC)
- Herramientas y métodos para capturar la VoC (insights)
- Cómo analizar la VoC

Cómo medir la Experiencia de Cliente
- Mediciones de la EC
- Mapas de EC
- NPS (Net Promoter Score)
- CES (Customer Effort Score), Customer Advocacy

DISEÑO DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
La tormenta perfecta: el impacto de los malos tiempos en la forma de hacer marketing
Directrices estratégicas: principios que rigen las nuevas estrategias experienciales
Metas experienciales: el punto de partida
Estrategias experienciales: construir marcas poderosas

PROCESOS
Gestión por procesos
Relación entre CJ y procesos
Procesos y SSII en la empresa

CICLO DE VIDA Y CUSTOMER JOURNEYS
El ciclo de vida del cliente
Customer journeys y momentos de la verdad
Análisis del customer journey: momentos “mágicos” y “miserables”
Simplicity y customer effort
Evolución hacia la autogestión

LA EC: ENTORNOS ON LINE Y SOCIAL MEDIA
La EC online: customer service, landing pages, website...
Impacto del entorno Social Media en la EC
Entorno Social Media vs. canales tradicionales
Mecanismos para mejorar la EC a través de los medios sociales

MULTICANALIDAD
Visión estratégica de los canales. Tendencias y evolución
Tipologías de canales
Visión omni-channel
Sistemas de gestión de los canales
Despliegue de una estrategia multicanal

LA EC, CULTURA Y EMPLEADOS
EC y cambio cultural: movilización de la organización
Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC
Habilidades a desarrollar en nuestros empleados
El front line como factor esencial en la EC
Engagement: el éxito a través de la felicidad

Duración
128 horas

Lugar
Madrid

Modalidad
Online / Blended

Precio
2.980€
Antiguos alumnos miembros del Club EOI: descuento del 40%
* Consulta las becas y ayudas

BECAS Y AYUDAS
En EOI queremos ayudarte a que logres tus retos profesionales con la mejor formación del mercado. Para ello, te ofrecemos una serie de becas y ayudas económicas que facilitarán tu acceso a los programas de tu interés. Estamos orgullosos de formar parte de tu carrera.