Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente en Madrid

El Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente es presencial y se imparte en Madrid.

En un mercado hipercompetitivo, ofrecer una experiencia de cliente superior es el factor diferenciador más poderoso para una empresa. Sin embargo, la gestión de la experiencia de cliente es un aspecto aún por explotar en muchas de ellas, que precisan una profunda transformación en todos sus ámbitos: estrategia y cultura interna, gestión de las personas y procesos internos y, sobre todo, la forma de entender a sus clientes.

EOI+
El Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente se complementa con EOI Social.es. A través de este programa, los alumnos seleccionaréis voluntariamente una iniciativa social en la que colaborar en grupo a lo largo del curso. Una forma de aprender con vocación de servicio y ayudando a otros, que te aportará aptitudes diferenciales y valores propios de nuestro tiempo.

Metodología
La metodología empleada es eminentemente práctica y orientada a potenciar tu capacidad de toma de decisiones. Durante el programa analizarás numerosos casos reales en diferentes sectores que te aportarán una visión amplia de gestión de la experiencia de cliente.

Todas las materias se imparten desde una perspectiva múltiple y estimulando la máxima interactividad, para fomentar tanto el razonamiento analítico como el aprovechamiento de las mejores prácticas actuales en gestión de la experiencia de cliente que aportan los ponentes. Todo con el objetivo último de poner en valor los conocimientos adquiridos, para que puedas maximizar el valor que aportas a tu organización y las posibilidades de aplicación.

TU FUTURO
El Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente te prepara para desempeñar diversos puestos tanto en el entorno de la empresa privada (banca, telecomunicaciones, aerolíneas, retail, ocio…) como en sector público (Administración, sanidad, etcétera):
-CCO (Chief Customer Officer) y director de Experiencia de Cliente
-Director de Estrategia Multicanal
-Director de Estrategias y Programas de Transformación
-Director de Cambio Cultural
En EOI contribuimos a tu crecimiento a través del Área de Carreras Profesionales, que pone a tu disposición servicios orientados a alcanzar nuevos retos en el ámbito empresarial.

El Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente está dirigido a profesionales de las áreas de planificación, marketing, innovación, investigación, comercial, gestión de clientes, recursos humanos o calidad que deseen especializarse en esta materia con el objetivo de identificar ventajas competitivas ante los retos que presenta el entorno actual. No es necesario que cuentes con bagaje específico en gestión de experiencia de cliente.

Esta formación está especialmente recomendada para sectores donde la experiencia de cliente es crucial, como banca, seguros, telecom, sanidad, educación, transporte, Administración Pública u ONGs.

Con el Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente profundizarás en las diversas técnicas directivas y habilidades humanas necesarias para gestionar esta transformación. Con el apoyo de profesores que están liderando estas innovadoras prácticas dentro de sus empresas, entenderás el impacto de la experiencia de cliente en el ecosistema global de las organizaciones.

Al mismo tiempo, aprenderás a analizar el ciclo de vida del cliente y los distintos customer journeys y dominarás las herramientas y metodologías para entender y conocer la ‘Voz del Cliente’ y mejorar así su experiencia en los distintos puntos de interrelación con la empresa. Igualmente, desarrollarás las habilidades de gestión de equipos y personas claves para el éxito en la gestión de la experiencia de cliente.

MÓDULO 1. LA EXPERIENCIA DE CLIENTE (EC)
La EC como estrategia de la compañía
La gestión de la EC en el entorno económico actual
La EC como elemento que impacta en la estrategia. Despliegue de la estrategia de EC
Transición de la organización hacia Customer Experience Management (CEM)
Governance de la EC en la compañía
EC y rentabilidad (economics of emotions)

MÓDULO 2. DISEÑO DE LA EC
Marketing Experiencial (ME)
Definición de ME y diferencias con marketing tradicional
Diseño producto/servicio desde la perspectiva del ME
Investigación experiencial
Diseño de una marca en el centro del CEM
Diseño de una marca en el centro del CEM
La marca como referente de los touchpoints
La comunicación y la EC

MÓDULO 3. ANÁLISIS Y MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
Análisis de la Voz del Cliente (VoC)
La Voz del Cliente (VoC)
Herramientas y métodos para capturar la VoC (insights)
Como analizar la VoC
Medición. Cómo medir la Experiencia de Cliente
Mediciones de la EC
Mapas de EC
NPS (Net Promoter Score)
CES (Customer Effort Score), Customer Advocacy

MÓDULO 4. CICLO DE VIDA DEL CLIENTE Y ‘CUSTOMER JOURNEYS’
Ciclo de vida de cliente y customer journeys
El ciclo de vida del cliente
Customer journeys y momentos de la verdad
Análisis del customer journey: momentos “mágicos” y “miserables”
Simplicity y customer effort
EC, procesos y SSII en la empresa
Gestión del contact center
Evolución hacia la autogestión
EC y el proceso de compra
La experiencia de compra
Factores clave del proceso de compra en la EC

MÓDULO 5. INNOVACIÓN Y MEJORA DE LA EC
Innovación y creatividad aplicada a la mejora de la EC
Herramientas y métodos para la mejora de la EC

MÓDULO 6. MULTICANALIDAD
La EC en un entorno multicanal
El papel de los nuevos canales de contacto (social media y móvil)

MÓDULO 7. LA EC, CULTURA Y EMPLEADOS
EC y cambio cultural: movilización de la organización
Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC
Habilidades a desarrollar en nuestros empleados
El front line como factor esencial en la EC
Engagement: el éxito a través de la felicidad

MÓDULO 8. LA EC EN ENTORNOS ONLINE Y SOCIAL MEDIA
La EC online: customer service, landing pages, websites, etcétera
Impacto del entorno social media en la EC
Entorno social media vs. canales tradicionales
Mecanismos para mejorar la EC a través de los medios sociales (Twitter, YouTube, RSS, Facebook y otros canales sociales)

MÓDULO 9. LA EC EN ENTORNOS B2B
La EC en entorno B2B: diferencias con entorno B2C

Modalidad Presencial en Madrid
Duración: 150 horas
Horario: Vie 16:00h-21:30h / Sáb 9:00h a 14:30h

Precio: 5.750 €
* Consulta las becas y ayudas
Antiguos alumnos miembros del Club EOI: descuento del 40%

BECAS Y AYUDAS
En EOI queremos ayudarte a que logres tus retos profesionales con la mejor formación del mercado. Para ello, te ofrecemos una serie de becas y ayudas económicas que facilitarán tu acceso a los programas de tu interés. Estamos orgullosos de formar parte de tu carrera.