Programa Desarrollo Profesional en Servicio al Cliente

El Programa de Desarrollo Profesional en Servicio al Cliente es presencial part time en Madrid.

Metodología
En el PDPS el contenido teórico se acompaña de actividades en las que el alumno deberá resolver casos, participar en dinámicas de grupo y trabajar en equipo.

El enfoque del programa implica la participación activa del alumno y desarrolla el método de la enseñanza participativa, trabajando sobre todo simulaciones de situaciones y proyectos reales en dinámicas de grupo con una orientación lúdica que genera un alto nivel de participación.

El alumno disfruta de un entorno de aprendizaje intensivo donde se enfrentará a proyectos de gestión de departamentos de servicio al cliente de diversos ámbitos y sectores, en los que tendrá que hacer uso de todos los conocimientos adquiridos: desde la identificación de las necesidades del cliente y la organización del trabajo en equipo hasta la creación de propuestas disruptivas e innovadoras para generar la experiencia deseada en los clientes.

Se desarrollarán talleres participativos impartidos por expertos en los que se tratarán materias relacionadas con los diferentes módulos y aportarán contenidos complementarios.

Enseñanza mixta combinando conceptos teóricos y prácticos:
1. Módulos teóricos
2. Módulos de aplicación práctica: organización de departamentos o campañas sobre casos reales y actuales a exponer ante los directivos de la empresa
3. Módulos de gestión práctica y diaria del servicio de atención a clientes
4. Módulos de desarrollo de habilidades directivas y de comunicación

Participación activa de los alumnos:
1. Simulación práctica. Cada alumno tendrá que realizar trabajos individuales sobre la organización de experiencias a generar en el cliente, desde el producto hasta el soporte, pasando por la definición de procesos
2. Acompañamiento y asesoramiento de los profesores/tutores en el desarrollo de los trabajos
3. Variedad de casos reales, distintos sectores, tipos de empresas y situaciones de mercado

Talleres específicos:
A lo largo del programa, los alumnos podrán conocer a profesionales de distintos sectores que explicarán el modelo de gestión de sus empresas, exponiendo en primera persona los retos y tendencias a los que se enfrenta el mercado.

Evaluación
El proceso de evaluación continua está basado en la comprensión y asimilación de conocimientos teóricos y su aplicación a los retos profesionales que plantean las distintas actividades prácticas.

Los módulos teóricos serán evaluados a través de la aplicación de sus contenidos en las actividades prácticas y la valoración del aprovechamiento de los mismos por parte de los integrantes del claustro de profesores.

Los módulos prácticos serán evaluados a través de sesiones de tutoría y coaching, así como por los resultados obtenidos en los distintos proyectos planteados.

Titulación
Diploma Programa de Desarrollo Profesional en Servicio al Cliente

Bolsa de empleo
El PDPS ofrece al alumno el contacto directo con la actividad diaria del servicio de atención al cliente, pudiendo conocer de primera mano el funcionamiento y problemática de otros profesionales de variados sectores, así como soluciones implementadas que serán de gran utilidad en su responsabilidad actual.
Todos los estudiantes recibirán una formación adaptada además de orientación laboral para la mejora de la empleabilidad y la adaptación a la demanda del mercado.
La interactuación en el aula y la compartición de experiencias generarán lazos profesionales de gran utilidad en el presente y el futuro de todos los participantes.

El Programa de Desarrollo Profesional en Servicio al Cliente se dirige a todo tipo de profesionales que desarrollan su actividad en empresas intensivas en personal de servicio y atención al cliente de diversos sectores como banca, seguros, sanidad, telecomunicaciones, comercio al por menor, turismo, hostelería, restauración, ocio, educación, etc... .

De manera particular está orientado a: Responsables de departamentos de Operaciones, Gerentes de departamentos de Atención al Cliente y Directivos que quieran impulsar o reorientar su carrera profesional en esta área.

-Podrás aplicar los enfoques, sistemas y herramientas de la calidad del servicio desde la perspectiva de la experiencia de cliente.
-Aprenderás a garantizar la satisfacción de los clientes en su trato con la empresa, cuidando de la aplicación de los estándares fijados por la organización (gestión de relaciones y de incidencias).
-Te permitirá dirigir con mayor eficacia y eficiencia a los empleados de servicio y atención a clientes bajo su mando.
-Implantarás técnicas de gestión de equipos y de supervisión del personal que les permitan alcanzar los más altos niveles de productividad.
-Mantendrás excelentes niveles de cohesión del equipo y calidad del trabajo realizado.
-Establecerás estándares, plantillas y protocolos diseñados por la organización, alcanzando los objetivos establecidos en sus KPIs.
-Planificarás correctamente programas de mejora continua de la calidad del servicio desde la perspectiva individual y del manejo y gestión del equipo del que es líder.

El Programa de Desarrollo Profesional en Servicio al Cliente es una iniciativa conjunta de EIC y ESC diseñada para dar una adecuada formación a profesionales interesados en adquirir competencias para diseñar, implementar y controlar el servicio y la atención al cliente en sus entornos empresariales, así como conocer herramientas que les permitan establecer una relación con los clientes que genere una experiencia positiva y consistente que proporcione memorabilidad y recomendación de marca.

Módulo 1: Cultura y orientación al cliente
• Cultura empresarial – Customer Centric
• Objetivos y papel del Customer Service

Módulo 2: De la calidad a la experiencia
• Estándares de la calidad de servicio
• Customer journey
• Diseño de experiencias

Módulo 3: Marketing
• Marketing de servicios
• Marketing relacional
• Marketing experiencial

Módulo 4: Liderazgo y gestión de equipos
• Aspectos directivos del servicio al cliente
• Supervisión del personal
• Conducción de equipos
• Motivación del personal
• Toma de decisiones a través del Design Thinking

Módulo 5: Gestión de incidencias
• Gestión de quejas y reclamaciones
• Atención telefónica
• Retención de clientes

Módulo 6: Multicanalidad y comunicación
• Comunicación interna
• Comunicación externa
• Tácticas y técnicas de comunicación efectiva
• Planificación de procesos

Módulo 7: Medir y controlar
• Data Analytics
• KPIs
• Medición hard y soft

Modalidad: Presencial / Part time
Idioma: Español
Horario: Viernes de 16:30h a 21.30h - Sábados de 09:00h a 14:00h
Prácticas: Bolsa de empleo
Matriculación: Becas y financiación
Precio: 3.200€ (200€ matrícula)