MBA + Master Experto en Atención al Cliente con Titulación Universitaria - Doble Titulación

El MBA + Master Experto en Atención al Cliente con Titulación Universitaria - Doble Titulación se imparte en modalidad Online.

MODALIDAD
La modalidad de la Maestría es ON-LINE y TUTORIZADA
• Una vez matriculado, el alumno recibirá las claves de acceso en menos de 24 horas laborables.
• Nuestro equipo de profesores y tutores contactará con el alumno en un máximo de 48 horas tras la matrícula para guiar al alumno, acompañarlo en el inicio y a lo largo del curso, y responder a cualquier duda o pregunta que pueda surgir.

CERTIFICACIÓN OBTENIDA
Una vez finalizados los estudios y superadas las pruebas de evaluación, el alumno recibirá un diploma que certifica el “MBA + MÁSTER EXPERTO EN ATENCIÓN AL CLIENTE”, de EUROPEAN LEADERSHIP BUSINESS SCHOOL, avalada por nuestra condición de socios de la CECAP, máxima institución representativa de la formación en España. Además recibirás el diploma de la titulación universitaria “CURSO UNIVERSITARIO EN COACHING Y PROGRAMACIÓN NEUROLÍNGÜÍSTICA” de EUROPEAN LEADERSHIP BUSINESS SCHOOL con UNIVERSIDAD REY JUAN CARLOS. Los diplomas, podrán llevar el sello de Notario Europeo, que da fe de la validez, contenidos y autenticidad del título a nivel nacional e internacional y la Apostilla de la Haya (Certificación que da validez a la Titulación) y que valida el documento para su uso en países extranjeros.

Este máster MBA + máster experto en atención al cliente está dirigido a empresarios, directivos, emprendedores, trabajadores del sector de la administración de empresas que pretenda adquirir los conocimientos en el área laboral, contable, fiscal, empresarial, de marketing y de los recursos humanos. Está especializado en el ámbito de la atención al cliente. Permite conocer la importancia de una adecuada atención en el servicio para cubrir las exigencias del cliente, saber de las diferentes estrategias de servicios existentes para cada tipo de empresa, conocer las estrategias del servicio para los distintos tipos de servicios, conocer las normas de calidad en el servicio, conocer cómo lanzar un programa de calidad y aprender a tratar las reclamaciones, tanto en persona como por teléfono. Además adquirirás conocimientos de coaching y programación neurolingüística.

MÓDULO 1. ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS
PARTE 1. ÁMBITO LABORAL
UNIDAD DIDÁCTICA 1. NORMATIVA LABORAL BÁSICA
1. Normas laborales constitucionales
2. El Estatuto de los Trabajadores
3. Convenios Colectivos
• Ámbito: territorial, funcional, personal y temporal
• Vigencia
• Negociación del convenio
• Contenido

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL CONTRATO DE TRABAJO
1. Requisitos
2. Partes del contrato: Trabajador. Empresario
3. Forma del contrato
4. Validez
5. Duración
6. Modalidades de contratos
7. Obtención de los modelos de contratos en las páginas oficiales de la administración
8. Cumplimentación de modelos de contratos con medios informáticos
9. Comunicación de las modalidades de contratación laboral
10. La jornada de trabajo

UNIDAD DIDÁCTICA 3. MODIFICACIÓN, SUSPENSIÓN, EXTINCIÓN DEL CONTRATO
1. Modificación del contrato
2. Suspensión contractual del contrato
3. Extinción del contrato
4. El despido objetivo
5. El finiquito

UNIDAD DIDÁCTICA 4. RETRIBUCIÓN SALARIAL Y ACTUACIÓN ANTE LA SEGURIDAD SOCIAL
1. Estructura salarial
• Salario base
• Complementos salariales
• Pagas extraordinarias
• Otros
2. Estructura del recibo de salario
• Encabezamiento
• Periodo de Liquidación
• Devengos
• Deducciones
• Determinación de las bases de cotización a la seguridad social y conceptos de recaudación conjunta y de la base sujeta a retención del IRPF
• Retención del IRPF
3. El salario mínimo interprofesional
4. Pago del salario: tiempo, lugar y forma
5. Garantías salariales

UNIDAD DIDÁCTICA 5. ACTUACIÓN ANTE LA SEGURIDAD SOCIAL
1. Regímenes de la Seguridad Social (art.10 RDL 1/1994)
2. Inscripción de la empresa en la Seguridad Social
• Formalización
• Cuenta de cotización
• Libro de Visitas
3. Afiliación. Altas. Bajas
• Formalización
• Lugar
• Plazo
• Efectos
4. Obligación de cotizar a la Seguridad Social
5. Periodo de formalización, liquidación y pago
6. Responsabilidad del empresario ante la Seguridad Social
7. Sistema electrónico de comunicación de datos. Autorización. Funcionamiento. Cotización

UNIDAD DIDÁCTICA 6.INFRACCIONES Y SANCIONES
1. Infracciones
2. Sanciones

UNIDAD DIDÁCTICA 7. PROCEDIMIENTOS TELEMÁTICOS
1. Cálculo de la retribución y cotización utilizando medios informáticos
2. Actualización de tablas, baremos y referencias de datos de los trabajadores
3. Creación de ficheros para remisión electrónica a la Seguridad Social y a entidades financieras
4. Certific@2 envío de comunicaciones (Certificados de empresa), al Servicio Público de Empleo Estatal
SUPUESTO PRÁCTICO 1. Nómina con salario mensual.
SUPUESTO PRÁCTICO 2. Nómina con salario diario.
SUPUESTO PRÁCTICO 3. Nómina de julio y extra conjunta. Nómina de julio y nomina de paga extraordinaria de julio.
SUPUESTO PRÁCTICO 4. Nómina con baja por enfermedad común.
SUPUESTO PRÁCTICO 5. Supuesto de extinción del contrato por llegada del término: finiquito vacaciones devengadas y no disfrutadas.

PARTE 2. ÁMBITO CONTABLE
UNIDAD FORMATIVA 1.INICIACIÓN A LA CONTABILIDAD
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA EMPRESA Y LA CONTABILIDAD
1. Concepto de empresa
2. Tipos de empresa
3. Concepto, importancia y objetivos de la contabilidad
4. Clasificación de la contabilidad

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL PATRIMONIO DE LA EMPRESA
1. Concepto de patrimonio de empresa
2. Estructura económica y estructura financiera
3. Masa y elemento patrimonial
4. Esquema representativo de las masas patrimoniales

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA CONTABILIDAD
1. La cuenta
2. Los hechos contables y sus clases
3. Métodos contables. El método de partida doble
4. Teoría del cargo y del abono
5. Método especulativo y administrativo

UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL PLAN GENERAL DE CONTABILIDAD
1. Concepto y características del Plan General Contable. Marco Conceptual de la Contabilidad
2. Criterios de Valoración
3. Estructura del PGC: principios contables
4. Estructura del PGC: normas de registro y valoración
5. Estructura del PGC: cuentas anuales
6. Estructura del PGC: cuadro de cuentas
7. Estructura del PGC: definiciones y relaciones contables
8. Los libros contables
9. El ciclo contable

UNIDAD DIDÁCTICA 5. ASPECTOS CONTABLES DE LAS EXISTENCIAS
1. Valoración de las existencias
2. Método contable para llevar las cuentas de existencias
3. Compras, ventas, gastos y descuentos

UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL IMPUESTO SOBRE EL VALOR AÑADIDO EN OPERACIONES DE CIRCULANTE
1. Funcionamiento y finalidad del IVA
2. Contabilización y liquidación del IVA
3. Gastos y descuentos con IVA.
4. Realización conjunta de operaciones gravadas y exentas. Régimen de prorrata.
5. El IVA en el comercio exterior

UNIDAD DIDÁCTICA 7. OPERACIONES DEL TRÁFICO MERCANTIL
1. Clientes, deudores, proveedores y acreedores
2. Los anticipos en la compra-venta
3. Facturas pendientes de recibir o formalizar
4. Problemática contable de los envases y embalajes
5. Contabilización de las insolvencias de tráfico
6. Otras cuentas de gastos e ingresos

UNIDAD DIDÁCTICA 8. LOS EFECTOS COMERCIALES
1. Conceptos básicos
2. Los efectos a pagar
3. Los efectos a cobrar
4. El endoso de efectos

UNIDAD FORMATIVA 2. CONTABILIDAD DE COSTES
UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN
1. Contabilidad de gestión
2. Contabilidad de costes
3. Conceptos previos

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CLASIFICACIÓN DE COSTES
1. Clasificación de costes
2. Según su naturaleza
3. Costes por función
4. Costes directos e indirectos
5. Costes del producto y costes del periodo
6. Costes variables y costes fijos
7. Costes de oportunidad
8. Costes históricos y costes futuros
9. Otros costes
10. Principales sistemas de cálculo de costes

UNIDAD DIDÁCTICA 3. SISTEMAS DE COSTES PARCIALES
1. Sistemas de costes parciales
2. Sistemas de costes directos
3. Sistemas de costes variables. Ratios.
4. Sistemas de costes por pedido

UNIDAD DIDÁCTICA 4. SISTEMAS DE COSTES COMPLETOS
1. Definición
2. Sistemas de costes por procesos
3. Sistema de las secciones homogéneas
4. Proceso
5. Etapas
6. Otros aspectos a tener en cuenta

UNIDAD DIDÁCTICA 5. SISTEMAS DE COSTES ABC
1. Definición
2. Actividades
3. Ventajas y desventajas

PARTE 3. ÁMBITO FISCAL
UNIDAD FORMATIVA 1. INICIACIÓN A LAS FINANZAS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN
1. La contabilidad
2. El patrimonio empresarial
3. Las cuentas en la empresa

UNIDAD DIDÁCTICA 2 . BALANCE DE SITUACIÓN
1. El inventario
2. El balance de situación
3. La estructura del balance de situación
4. Situaciones patrimoniales
5. La cuenta de pérdidas y ganancias
6. El estado de cambios en el Patrimonio Neto
7. El estado de flujos de efectivo
8. La memoria

UNIDAD DIDÁCTICA 3. CICLO CONTABLE
1. Ciclo contable
2. Introducción
3. Libro diario
4. El libro mayor
5. Libro de balances
6. Cierre de las cuentas
7. Plan General Contable (PGC 2008)
8. Cuentas anuales y cuadro de cuentas
9. Normas de registro y valoración

UNIDAD DIDÁCTICA 4. CUENTA DE PÉRDIDAS Y GANANCIAS
1. Introducción
2. Balance y memoria
3. Cuenta de pérdidas y ganancias
4. Estado de cambios en el Patrimonio Neto (ECPN)
5. Estado de flujos de efectivo (EFE)

UNIDAD DIDÁCTICA 5. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN ECONÓMICO FINANCIERA
1. Introducción
2. Análisis patrimonial
3. Análisis financiero
4. Análisis a corto plazo
5. Período medio de maduración (PMM)
6. Fondo de maniobra
7. Ratios
8. Análisis económico

UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTABILIDAD DE COSTES
1. Contabilidad de coste frente a contabilidad general
2. Diferencia entre gasto, coste, pago e inversión
3. Clasificación de los costes
4. Modelos de costes
5. Análisis del punto de equilibrio
6. Análisis coste-volumen-beneficio

UNIDAD DIDÁCTICA 7. FINANCIACIÓN
1. Introducción
2. Recursos financieros
3. Origen de los recursos financieros
4. Autofinanciación
5. Ventajas e inconvenientes de la autofinanciación
6. Fondos de amortización
7. Financiación externa a largo plazo
8. Préstamo
9. Crédito
10. Empréstitos de obligaciones
11. Leasing
12. Renting
13. Financiación externa a corto plazo
14. Préstamo a corto plazo
15. Póliza de crédito
16. Crédito comercial
17. Descuento comercial y descuento financiero
18. Factoring
19. Sociedades de garantía recíproca
20. Ayudas y subvenciones
21. Financiación de los activos e inversiones
22. Métodos de evaluación y decisión de inversiones

UNIDAD FORMATIVA 2.IMPUESTO DE SOCIEDADES
UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN
1. Naturaleza y ámbito de aplicación
• Concepto
• Características del Impuesto
• Ámbito de Aplicación
• Especialidades del ámbito espacial
2. Hecho imponible
• Definición del hecho imponible
• Presunción de onerosidad
3. Sujeto pasivo
• Concepto
• Clasificación de los sujetos pasivos
• Exención del impuesto
4. Obligación personal de contribuir
• Residentes
• El domicilio fiscal
• No residentes
5. Atribución de rentas
• Entidades en Atribución de Rentas
• Características del Régimen de Atribución de Rentas
6. Entidades exentas
7. Periodos impositivos y plazos de presentación
• Periodo impositivo general
• Periodos impositivos especiales
• Plazo de presentación
8. Jurisdicción competente para dirimir controversias con la Administración Tributaria

UNIDAD DIDÁCTICA 2. BASE IMPONIBLE
1. Base imponible
• Estimación directa de la Base Imponible
• Estimación indirecta
• Estimación objetiva
2. Ingresos y gastos contables
• Ingresos
• Gastos
• Criterios de Imputación de ingresos y gastos
3. Rentas exentas de origen extranjero
• Rentas exentas por doble imposición
• Rentas exentas a través de un establecimiento permanente
4. Compensación de las bases imponibles negativas
• Concepto de Base Imponible Negativa
• Plazo de Compensación
• Límite de Compensación
• Obligación de presentar liquidación o autoliquidación

UNIDAD DIDÁCTICA 3. CORRECCIONES DE VALOR: AMORTIZACIONES
1. Amortizaciones contables
• Inmovilizaciones materiales e Inmovilizaciones Intangibles
2. Amortización fiscal del Inmovilizado material
• Sistemas de amortización admitidos desde el punto de vista fiscal
3. Amortización fiscal del inmovilizado intangible
4. Otros supuestos de amortización

UNIDAD DIDÁCTICA 4. CORRECCIONES DE VALOR: PÉRDIDA DE VALOR DE LOS ELEMENTOS PATRIMONIALES Y PROVISIONES
1. Concepto de pérdida de valor de un elemento patrimonial y concepto de Provisión
2. Requisitos para la deducibilidad de las pérdidas de valor de elementos patrimoniales y de las provisiones
3. Deterioros de valor y Provisiones reglas para ser considerados gastos deducibles
• Deterioro de Valor del Inmovilizado
• Deterioro de Valor de las Existencias
• Deterioro de valor de créditos comerciales
• Deterioro de valor de Participaciones a Largo plazo en Patrimonio Neto y de Valores representativos de Deuda
• Provisiones

UNIDAD DIDÁCTICA 5. DEUDA TRIBUTARIA
1. Tipos de gravamen
2. Calcular la cuota
3. Bonificaciones
• Bonificaciones por rentas obtenidas en Ceuta y Melilla
• Bonificaciones por actividades exportadoras y de prestación de servicios públicos locales
4. Deducciones
• Deducciones para evitar la doble imposición interna
• Deducciones para evitar la doble imposición internacional
• Para incentivar la realización de determinadas actividades

UNIDAD DIDÁCTICA 6. LIQUIDACIÓN Y PAGO DEL IMPUESTO
1. Retenciones e ingresos a cuenta
• Reglas Generales
• Cálculo de Retenciones e Ingresos a cuenta
• Retenciones e ingresos a cuenta: Retenciones irregulares
2. Pagos fraccionados
Declaración y pago del impuesto

UNIDAD FORMATIVA 3. IMPUESTO SOBRE EL VALOR AÑADIDO (IVA)
UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN
1. Impuesto sobre el Valor An~adido, Concepto y funcionamiento
• Ejemplo práctico
2. Esquema general
3. Ámbito de aplicación. Territorio en el que se aplica el Impuesto
4. Tributación en territorio común y territorio foral (País Vasco y Navarra)
• Ejemplo práctico

UNIDAD DIDÁCTICA 2. OPERACIONES INTERIORES: HECHO IMPONIBLE Y EXENCIONES
1. Hecho Imponible en Operaciones interiores
• Concepto de entrega de bienes y de prestación de servicios
• Concepto de empresario o profesional
• Concepto de actividad empresarial o profesional
• Operaciones realizadas en el territorio. Lugar de realización
• Operaciones no sujetas
2. Exenciones
• Exenciones en Operaciones interiores
• Exenciones en Operaciones exteriores y asimiladas

UNIDAD DIDÁCTICA 3. OPERACIONES INTRACOMUNITARIAS E IMPORTACIONES: HECHO IMPONIBLE Y EXENCIONES
1. Hecho Imponible en Adquisiciones intracomunitarias
• Conceptos generales relacionados con las operaciones intracomunitarias. Requisitos
• Concepto de adquisición intracomunitaria
• Operaciones asimiladas a las adquisiciones intracomunitarias y lugar de realización de las
adquisiciones intracomunitarias
• Operaciones no sujetas
2. Exenciones en Operaciones intracomunitarias
3. Hecho Imponible en las Importaciones de bienes
• Concepto de importación de bienes
• Operaciones asimiladas a las importaciones de bienes
4. Exenciones en Importaciones de bienes

UNIDAD DIDÁCTICA 4. DEVENGO DEL IMPUESTO
1. Introducción. Reglas fundamentales
2. Devengo en operaciones interiores: entregas de bienes y prestaciones de servicios
• Entregas de bienes
• Prestaciones de servicios
• Ejecuciones de obras
• Transmisiones de bienes entre comitente y comisionista cuando el comisionista actúe en nombre propio
• Autoconsumos
• Arrendamientos
• Leasing
3. Devengo en las adquisiciones intracomunitarias
4. Devengo en las importaciones

UNIDAD DIDÁCTICA 5. BASE IMPONIBLE, SUJETO PASIVO Y TIPO IMPOSITIVO
1. Base Imponible
• Base Imponible en las entregas de bienes y prestaciones de servicios
• Base Imponible en las adquisiciones intracomunitarias
• Base Imponible en las importaciones
2. Sujeto Pasivo
• Sujeto Pasivo en las entregas de bienes y prestaciones de servicios
• Sujeto Pasivo en las adquisiciones intracomunitarias
• Sujeto Pasivo en las importaciones
3. Tipo impositivo general y tipos reducidos

UNIDAD DIDÁCTICA 6. DEDUCCIONES Y DEVOLUCIONES
1. Deducciones, Reglas de prorrata y Regularización de deducciones
• Requisitos para la deducción
• Cuándo se puede deducir. Requisitos temporales
• Cómo se efectúa la deducción
• Regla de prorrata
• Regularización de deducciones por bienes de inversión
2. Devoluciones

UNIDAD DIDÁCTICA 7. REGÍMENES ESPECIALES
1. Introducción
• Clasificación
• Opciones y renuncias expresas a los regímenes especiales
• Determinación del volumen de operaciones
2. Régimen especial de la agricultura, ganadería y pesca
3. Régimen especial de las agencias de viajes
4. Régimen especial del recargo de equivalencia
5. La fiscalidad de las PYMEs. El régimen simplificado
• Ámbito de aplicación del régimen simplificado
• Funcionamiento
• Ejemplo de cálculo de liquidación anual de IVA
6. Régimen especial del criterio de caja

UNIDAD DIDÁCTICA 8. GESTIÓN DEL IMPUESTO Y OBLIGACIONES FORMALES DE LOS SUJETOS PASIVOS
1. Liquidación del Impuesto
2. Modelos de presentación
• Modelos de presentación periódica
• Modelos de presentación no periódica
3. Plazos de presentación
4. Las declaraciones informativas del IVA
5. Obligaciones formales en materia de facturación
Obligaciones en materia de libros-registro en el IVA

PARTE 4. ÁMBITO EMPRESARIAL
UNIDAD FORMATIVA 1. DIRECCIÓN ESTRATÉGICA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. COMPETITIVIDAD Y MANAGEMENT ESTRATÉGICO
1. Introducción
2. Competitividad empresarial y ventajas competitivas
3. La ventaja competitiva y la generación de valor an~adido
4. El pensamiento estratégico
5. Política, planificación y estrategia de adaptación en un entorno competitivo
6. Previsión, prospectiva y métodos de escenarios
7. El análisis estratégico
8. La estrategia y sus componentes como origen del sistema de objetivos de la empresa

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ORGANIZACIÓN Y ESTRUCTURA ESTRATÉGICA
1. Visión, misión y valores de empresa
2. La cultura de empresa y la estrategia
3. Organización, estructura y estrategia
4. Las decisiones estratégicas
5. Toma de decisiones estratégicas
6. Niveles de planificación y decisión estratégica
7. Las unidades estratégicas de negocio en grupos empresariales

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ANÁLISIS DEL ENTORNO GENERAL DE LA EMPRESA Y EL ENTORNO ESPECÍFICO
1. Análisis del entorno general de la empresa
2. Análisis del entorno específico de un sector
3. El entorno competitivo: análisis de Porter
4. Amenazas de ingreso de nuevos competidores
5. Rivalidad entre los competidores existentes
6. Amenaza de productos sustitutivos
7. Poder de negociación de los clientes
8. Poder de negociación de los proveedores

UNIDAD DIDÁCTICA 4. DIAGNÓSTICO INTERNO Y DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO
1. Análisis funcional y diagnóstico interno
2. Perfil estratégico de la empresa
3. La cadena de valor
4. Diagnóstico estratégico: modelos de matrices/cartera
5. Posición competitiva -madurez o matriz A.D.L.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. POLÍTICAS DE CRECIMIENTO Y DESARROLLO EMPRESARIAL
1. Estrategias genéricas competitivas
2. Formas de crecimiento empresarial
3. Integración vertical y diversificación
4. Estrategias de internacionalización y globalización de la empresa
5. Alianzas estratégicas

UNIDAD DIDÁCTICA 6. HERRAMIENTAS ESTRATÉGICAS DE GESTIÓN
1. El benchmarking como herramienta estratégica de gestión
2. Calidad total y mejora continua
3. Gestión de la innovación
4. El papel de las nuevas tecnologías en los cambios de la gestión
5. La gestión del conocimiento en la organización

UNIDAD FORMATIVA 2. BALANCED SCORECARD. Y CUADRO DE MANDO INTEGRAL
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PRESUPUESTO. ANÁLISIS DE DESVIACIONES
1. Introducción al Control de Gestión
2. Presupuestos
3. Análisis de desviaciones
4. Análisis mediante ratios

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CENTROS DE RESPONSABILIDAD. AUDITORÍAS DE GESTIÓN
1. Centros de responsabilidad
2. Criterios de evaluación
3. Centro de costes operativos
4. Centro de gastos discrecionales
5. Auditoría interna y de gestión

UNIDAD DIDÁCTICA 3. CUADRO DE MANDO INTEGRAL
1. Introducción al Cuadro de Mando Integral
2. Construcción del Cuadro de Mando
3. La perspectiva Financiera
4. La perspectiva del Cliente
5. Perspectiva Interna
6. Perspectiva de Aprendizaje

UNIDAD FORMATIVA 3. RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ENTENDER LA RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA EMPRESA
1. Contexto de la Responsabilidad Social de la Empresa
2. La eficiencia y la ética como responsabilidades sociales
3. Variables del impacto social de la empresa
4. El cumplimiento de la ley como condición mínima de la RSE
5. El umbral de la ética
6. La reciente importancia de la RSE

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL DESARROLLO SOSTENIBLE Y LA RENDICIÓN DE CUENTAS
1. El desarrollo sostenible
2. Actores básicos del desarrollo sostenible
3. La rendición de cuentas
4. La triple cuenta de resultados

UNIDAD DIDÁCTICA 3. DIRECTRICES INTERNACIONALES Y MARCO EUROPEO DE LA RSE
1. El Pacto Mundial de las Naciones Unidas
2. ¿Cómo pueden participar las empresas en el Pacto Mundial de las Naciones Unidas?
3. Las directrices de la OCDE para empresas multinacionales
4. La OIT y los derechos del trabajador

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA RSE EN EUROPA
1. La Declaración Final del Consejo Europeo de Lisboa
2. El Libro Verde de la Comisión de las Comunidades Europeas
3. La Pyme y el Libro Verde
4. La nueva Comunicación de la Comisión de 2006
5. Más iniciativas europeas para el desarrollo de la RSE

UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA RSE EN ESPAÑA
1. El contexto de la RSE en España
2. Iniciativas españolas en el marco intelectual y en la práctica empresarial
3. La situación de la RSE en España

UNIDAD DIDÁCTICA 6. POLÍTICAS PÚBLICAS
1. Antecedentes de Espan~a de la RSE
2. Iniciativas autonómicas y locales
3. El Gobierno y la RSE
4. El Foro de Expertos de RSE del Ministerio de Trabajo
5. El informe de la RSE
6. La Subcomisión del Congreso de los Diputados

UNIDAD DIDÁCTICA 7. ALCANCE DE LA RSE
1. ¿Qué hacen las empresas socialmente responsables?
2. La cultura de la empresa
3. Instrumentos formales para configurar la cultura de la empresa
4. Los Recursos Humanos y la RSE
5. Políticas de conciliación de la vida laboral, personal y familiar
6. Políticas de igualdad y diversidad
7. Herramientas de gestión relacionadas con el equipo humano
8. Actuaciones en la cadena de valor
9. Políticas de acción comunitaria y medioambiental

UNIDAD DIDÁCTICA 8. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN E INDICADORES
1. Instrumentos relacionados con la RSE
2. Proyecto ISO 26000
3. Accountability 1000 (AA-1000)
4. SA8000
5. El Global Reporting Initiative (GRI)

UNIDAD DIDÁCTICA 9. GUÍAS ESPAÑOLAS
1. Guía CECOT
2. Herramienta de FEVECTA-FEVES
3. Xertatu:adi
4. La Guía de Buenas Prácticas de la Empresa Flexible

UNIDAD DIDÁCTICA 10. LAS PYMES ESPAÑOLAS ANTES DE LA RSE
1. European SMEs social and environment responsability
2. Anuario sobre responsabilidad social corporativa en Espan~a 2006
3. Principales conclusiones del estudio RSE en Vizcaya 2005
4. La investigación de EOI Escuela de Negocios
5. Conclusión final

PARTE 5. ÁMBITO DE MARKETING
UNIDAD FORMATIVA 1. INTRODUCCIÓN AL MARKETING
UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARKETING
1. Introducción
2. Conceptos del marketing

UNIDAD DIDÁCTICA 2. DETERMINANTES DEL MARKETING
1. Introducción
2. Consumidor
3. Comprador
4. Demanda
5. Mercado
6. Competencia
7. Empresa

UNIDAD DIDÁCTICA 3. INSTRUMENTOS DEL MARKETING: PRODUCTO Y PRECIO
1. Marketing mix
2. Producto: Clasificación
3. Ciclo de vida del producto
4. Marca
5. Precio: Objetivos y fijación

UNIDAD DIDÁCTICA 4. INSTRUMENTOS DEL MARKETING: PROMOCIÓN Y DISTRIBUCIÓN
1. Promoción
2. Punto de venta
3. Distribución
4. Comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 5. DIRECCIÓN DE MARKETING
1. Dirección estratégica del mercado
2. Planificación estratégica: Análisis de la situación
3. Planificación estratégica: Métodos de investigación
4. Planificación estratégica: Fijación de objetivos
5. Planificación estratégica: Identificación y selección de estrategias

UNIDAD DIDÁCTICA 6. PLANES OPERATIVOS
1. Implantación de los planes operativos
2. Control de resultados

UNIDAD FORMATIVA 2. PLAN DE MARKETING
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PLANIFICACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL PLAN DE MARKETING
1. Naturaleza y contenido de un plan de marketing
2. Presentación del plan de marketing

UNIDAD DIDÁCTICA 2. IMPLANTACIÓN, EVALUACIÓN Y CONTROL DEL PLAN DE MARKETING
1. La implantación del plan de marketing
2. Evaluación y control del plan de marketing

UNIDAD FORMATIVA 3. DIRECCIÓN DE MARKETING
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MARKETING DENTRO DE LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL
1. Conceptos claves
2. La gestión orientada al mercado
3. Análisis del mercado
4. La relación con el cliente
5. Hacia el nuevo marketing relacional
6. La fidelización como clave estratégica de la gestión comercial

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL MARKETING Y LA DIRECCIÓN COMERCIAL DE UNA EMPRESA
1. El proceso de dirección de marketing
2. Marketing estratégico y marketing operativo
• Marketing estratégico
• Marketing operativo
3. Marketing mix y las sub-funciones del marketing
• Investigación comercial
• Requisitos de una segmentación
• Producto
• Precio
• La distribución
• La comunicación de marketing
• La organización de las ventas
• La planificación comercial
• Organización del departamento de marketing

UNIDAD DIDÁCTICA 3. INVESTIGACIÓN COMERCIAL Y SEGMENTACIÓN
1. Comportamiento del consumidor
• Las necesidades del consumidor
2. Segmentación de mercados
• Objetivos y ventajas de la segmentación de mercados
• Segmentación de mercados de consumo
• Elección de los criterios de segmentación en los mercados de consumo
3. Investigación comercial
• Tipos de investigación comercial
• Organización y etapas de la investigación comercial
• Fuentes de información

UNIDAD DIDÁCTICA 4. POLÍTICAS DE PRODUCTO Y PRECIO
1. El producto
• El ciclo de vida del producto
• Análisis de las diferentes etapas del ciclo de vida
2. Creación y modificación de productos
• Modificación y eliminación de productos
• Creación de nuevos productos
• La moda
3. Política de precios
4. Métodos de fijación y estrategias de precios
• Estrategia y discriminación de precios

UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA POLÍTICA DE DISTRIBUCIÓN COMERCIAL
1. La distribución
2. Funciones y tipos de distribución
• Conflictos entre los canales de distribución
3. Los intermediarios en el canal de distribución
4. Métodos de venta en la distribución comercial

UNIDAD DIDÁCTICA 6. POLÍTICA DE COMUNICACIÓN
1. Introducción
2. La publicidad
• Identificación del público objetivo
• Determinación de objetivos de la publicidad
• El mensaje que se quiere transmitir
• Selección de medios, soporte y formas publicitarias
3. La promoción de ventas
• Instrumentos de la promoción de ventas
4. Las relaciones públicas
• Herramientas de las relaciones públicas
5. La fuerza de ventas
6. Marketing mix: estrategia, formas y medios de comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 7. ORGANIZACIÓN DE VENTAS Y PLAN DE MARKETING
1. La red de ventas
2. El director de ventas
• Determinación del taman~o de la red de ventas
• Elección de vendedores
3. La planificación en el marketing
• Prestación y control del plan
• Confección del Presupuesto comercial. Control del plan. Desviaciones y toma de decisiones.

UNIDAD DIDÁCTICA 8. APLICACIONES DEL MARKETING
1. Marketing directo
• El plan de marketing directo
• Aspectos clave para el éxito en el marketing directo
• Marketing industrial
• Demanda e investigación de mercados industriales
• Instrumentos del marketing industrial
• Marketing de servicios
• Factores de éxito en el marketing de servicios
• Marketing en organizaciones no comerciales
• Marketing de las Asociaciones
• Marketing Institucional
• Marketing de los servicios públicos
• Marketing interno
• Estrategia social de la empresa

UNIDAD FORMATIVA 4. MARKETING ESTRATÉGICO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNDAMENTOS DEL MARKETING ESTRATÉGICO
1. Principales conceptos del marketing estratégico
2. Orientaciones de las empresas hacia el mercado
3. La secuencia del marketing estratégico
4. Planificación estratégica corporativa

UNIDAD DIDÁCTICA 2. DIFERENCIACIÓN COMPETITIVA Y ESTRATEGIAS DE CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
1. La diferenciación
2. El ciclo de la vida
3. Creación y evolución del mercado

UNIDAD DIDÁCTICA 3. POSICIONAMIENTO
1. El posicionamiento
2. Estrategia de posicionamiento
3. Aplicaciones del posicionamiento

UNIDAD DIDÁCTICA 4. MARKETING INTERNACIONAL
1. Introducción
2. El salto internacional
3. Comercio internacional
4. Penetración en el mercado

PARTE 6. ÁMBITO DE LOS RECURSOS HUMANOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. SELECCIÓN
1. Selección
2. Selección basada en competencias
3. Análisis de puestos de trabajo
4. Planificación de personal

UNIDAD DIDÁCTICA 2. FORMACIÓN Y DESARROLLO
1. Sentido de la formación en la empresa
2. Desarrollo
3. Gestión del potencial

UNIDAD DIDÁCTICA 3. RETRIBUCIÓN Y DESEMPEÑO
1. Pagar en función de qué
2. Cuánto pagar
3. Tipos de retribución
4. Gestión de las retribuciones
5. Evaluación del desempeño

UNIDAD DIDÁCTICA 4. MOTIVACIÓN
1. Motivación
2. El modelo McClelland
3. El Job Enrichment Herzberg
4. Motivación y retribución
5. Intraemprendedor

UNIDAD DIDÁCTICA 5. COMUNICACIÓN. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
1. Comunicación
2. Gestión del conocimiento

UNIDAD DIDÁCTICA 6. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
1. Estructura organizativa
2. Cultura organizativa
3. Diseño organizativo

MÓDULO 2. ESPECIALIDAD EN EL ÁMBITO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
UNIDAD FORMATIVA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE
UNIDAD DIDÁCTICA 1. CALIDAD Y SERVICIO
1. La calidad
2. El servicio

UNIDAD DIDÁCTICA 2. IMPACTO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Impacto de la calidad en el servicio

UNIDAD DIDÁCTICA 3. FACTORES DIFERENCIALES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
1. Dificultades para gestionar la calidad del servicio
2. Costo y falta de calidad
3. La gestión de la calidad del servicio

UNIDAD DIDÁCTICA 4. ESTRATEGIAS DE SERVICIOS
1. Estrategias de servicio
2. Competencia en precios o en diferencias
3. Estrategias de servicio para productos
4. Estrategias de servicio para servicios

UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
1. La comunicación
2. Amoldarse a las expectativas del cliente
3. En materia de servicio, todo es comunicación
4. Motivar al personal

UNIDAD DIDÁCTICA 6. NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Introducción
2. Formación del personal
3. Prestar un servicio orientado al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 7. A LA CONQUISTA DEL CERO DEFECTOS
1. Hacerlo bien a la primera
2. Caza de errores

UNIDAD DIDÁCTICA 8. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
1. Valor para el cliente
2. Satisfacción del consumidor
3. Procedimientos para medir la satisfacción

UNIDAD FORMATIVA 2. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Calidad y servicio: conceptos básicos
• La calidad
• El servicio
2. La importancia de la calidad en el servicio
• La exigencia del cliente
• El cliente: aspectos a destacar
• La percepción de la calidad
• Gestión de la calidad total
3. Gestión de la calidad en el servicio
• ¿por qué son diferentes las empresas de servicios?
• Dificultades para gestionar la calidad en el servicio
• Coste de calidad y falta de calidad
• Gestión de la calidad: asunto de método
• Ejemplos de “no calidad”
• Un ejemplo práctico de mala calidad en el servicio: la camarera
4. Las estrategias del servicio
• El cliente es el rey
• Estrategias
5. La comunicación del servicio
• Características de la comunicación
• Todo es comunicación en el servicio
6. Las normas de calidad en el servicio
• Normas de calidad

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROGRAMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Calidad y servicio: aspectos generales
• Calidad y servicio: gestión de la calidad
• El cliente y su percepción del servicio
• Las empresas de servicios
• Estrategias de las empresas de servicios
• La comunicación y las normas de calidad
2. La caza de errores
• Hacerlo bien a la primera
• El cero defectos
• El papel del director de calidad
• Un proyecto de calidad
• Instrumentos para la caza de errores
3. Medir la satisfacción del cliente
• La calidad que presta la empresa y la que percibe el cliente
• Satisfacción del consumidor: conceptos básicos
4. ¿cómo lanzar un programa de calidad?
• Introducción
• Diagnóstico
• La búsqueda de cero defectos
• Reconsideración del servicio prestado
• El nivel de excelencia para cada rama del servicio
5. El teléfono
• El teléfono como atención al público
• Preparación técnica
• Preparación táctica
• Técnicas del uso del teléfono
• Recomendaciones al hablar por teléfono
6. Ejemplos de mala calidad en el servicio
• Ejemplos de mala calidad en el servicio

UNIDAD FORMATIVA 3. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
UNIDAD DIDÁCTICA 1. CALIDAD Y SERVICIO
1. Introducción
2. La importancia de la calidad del servicio
3. Estrategia de servicio para los servicios
4. Comunicación del servicio
5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos

UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
1. Introducción
2. El proceso de comunicación
3. Barreras y dificultades en la comunicación
4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes
5. Cómo comunicar eficazmente
6. El lenguaje verbal
7. La escucha activa
8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
1. Introducción
2. Recursos para atender las reclamaciones
3. Las reclamaciones son una oportunidad
4. Cómo actuar ante una reclamación
5. Reacciones del personal
6. Tratamiento de las reclamaciones por teléfono

UNIDAD DIDÁCTICA 4. HOJAS DE RECLAMACIONES
1. Hojas de reclamaciones
2. Tramitación de las reclamaciones
3. Sistema Arbitral de Consumo

UNIDAD FORMATIVA 4. ATENCIÓN TELÉFONICA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. CALIDAD Y SERVICIO
1. Introducción
2. La importancia de la calidad del servicio
3. Estrategia de servicio para los servicios
4. Comunicación del servicio
5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos

UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
1. Introducción
2. El proceso de comunicación
3. Barreras y dificultades en la comunicación
4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes
5. Cómo comunicar eficazmente
6. El lenguaje verbal
7. La escucha activa
8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN TELEFÓNICA
1. Introducción
2. Factores determinantes en la atención telefónica
3. La voz
4. El lenguaje
5. El silencio
6. La sonrisa
7. La conversación telefónica
8. Hablando por teléfono
9. Llamando por teléfono
10. Recepción de llamadas

UNIDAD DIDÁCTICA 4. MARKETING TELEFÓNICO
1. Introducción
2. El teléfono, una herramienta comercial
3. Atender llamadas de los clientes
4. Técnica del uso del teléfono
5. Estrategias decisivas en la venta por teléfono
6. Uso del teléfono para concertar citas de ventas

MÓDULO 3. COACHING NEUROLINGÜÍSTICA
PARTE 1. COACHING
UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN
1. Origen del coaching
2. Coaching ejecutivo
3. Definición de los conceptos de Coaching y Mentoring
• Coaching
• Mentoring
4. Diferencias entre coaching y mentoring y con otros conceptos relacionados
• Diferencias entre coaching y mentoring
• Coach o entrenador
• Coach o terapeuta
• Coach o consultor
• Otros conceptos relacionados
5. Ventajas del Coaching y el Mentoring frente a otro tipo de entrenamiento

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL PROCESO DE COACHING
1. Por qué iniciar un proceso de coaching
2. El proceso de coaching. Sesiones básicas
• Contrato entre dos partes
• Elección de los directivos
• Primeras entrevistas y cuestionarios
• Diagnóstico, evaluación de competencias
• Contraste y fijación de objetivos
• Seguimiento del proceso

UNIDAD DIDÁCTICA 3. TIPOS DE COACHING
1. Clasificaciones
• Según su ámbito de aplicación
• Según la modalidad de las sesiones
• Según la metodología aplicada
2. El e-coaching
• Características
• Ventajas
• Proceso de coaching online

UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMPETENCIAS DEL COACH
1. El coach y la empatía
2. Competencias básicas del Coach
• Establecer confianza e intimidad con el cliente
• Presencia del coaching
• Escucha activa
• Preguntas poderosas
• Comunicación directa
• Crear conciencia
• Diseñar las acciones
• Planificar y definir los objetivos
• Gestionar el progreso y la responsabilidad
3. Evaluación de competencias

UNIDAD DIDÁCTICA 5. HERRAMIENTAS E INSTRUMENTOS
1. Herramientas
• Introducción
• Evaluar necesidades
• Conocer al coachee
• Aumentar la autoconciencia
• Aumentar el abanico de opciones
• Desarrollar y potenciar habilidades y técnicas
• Desafiar las creencias y actitudes limitantes
2. Las preguntas
3. Pruebas de conocimiento o de capacidad
4. Test psicométricos
5. Feedback 360o
6. Inteligencia emocional

UNIDAD DIDÁCTICA 6. ACREDITACIÓN DEL COACH
1. Introducción
2. Cómo se acredita un Coach
3. Competencias básicas para obtener la acreditación de la ICF
4. Ética profesional y código deontológico
5. Otros ejemplos de acreditaciones, nacionales e internacionales
• Organizaciones españolas
• Organizaciones latinoamericanas

UNIDAD DIDÁCTICA 7. ORIENTACIÓN PROFESIONAL O MENTORING
1. Definición de mentoring
2. Tipos de mentoring
3. El proceso de mentoring
4. El mentee
5. El mentor

PARTE 2. COMUNICACIÓN EFICAZ CON PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)
UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN
1. Definición y Elementos de la Comunicación
2. Comunicación Verbal y No verbal
3. Las grandes aportaciones de la PNL a la Comunicación
4. ¿Es Manipulación?

UNIDAD DIDÁCTICA 2. HISTORIA BREVE DE LA PNL
UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMPONENTES DE LA PNL
1. Programación
2. Neuro
3. Lingüística

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LAS CLAVES DE LA BUENA COMUNICACIÓN EN PNL
1. Introducción
2. Las 10 reglas de la buena comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 5. PREMISA BÁSICA DE LA PNL: EL MAPA NO ES EL TERRITORIO
1. Introducción
2. ¿Cuándo sabemos si nuestro mapa es útil o no?
3. ¿Por qué tenemos distintos mapas del territorio?
4. Los filtros internos
5. La comunicación, intercambio de mapas
6. ¿Por qué surgen los conflictos entre las personas?

UNIDAD DIDÁCTICA 6. IGUALANDO LOS MAPAS: CREANDO RAPPORT, EMPATÍA O “FEELING” PARA DESPUÉS DIRIGIR O LIDERAR
1. Creando Rapport con nuestro lenguaje no verbal
2. ¿Cómo acompan~amos nuestros movimientos a los de la otra persona?
3. Secuencia del Rapport de forma directa
4. Rapport: Qué acompan~ar
5. Dirigir, Liderar

UNIDAD DIDÁCTICA 7. SISTEMAS DE REPRESENTACIÓN SENSORIAL
1. Personas visuales, auditivas y cinestésicas
2. Las claves de acceso
3. Predicados de los tres sistemas de representación

UNIDAD DIDÁCTICA 8. CLAVE DE ACCESO: MOVIMIENTOS OCULARES
UNIDAD DIDÁCTICA 9. VENCER LAS RESISTENCIAS EN LA CONVERSACIÓN
1. Conversación y Flexibilidad
2. Los borradores universales
3. Marco del como si: ampliando opciones para la persona
4. Marco de recapitulación
5. El desafío de la relación
6. Palabras de proceso
7. Estrategias de afirmación y asertividad

UNIDAD DIDÁCTICA 10. EL METAMODELO
1. Definición
2. Preguntas para encontrar información

UNIDAD DIDÁCTICA 11. LAS PRESUPOSICIONES
1. Las presuposiciones en nuestro lenguaje
2. La importancia de las presuposiciones
3. Cómo usar las presuposiciones y tipos de presuposiciones

UNIDAD DIDÁCTICA 12. EL REENCUADRE
1. El significado del reencuadre
2. Formas de cambiar la percepción respecto a algo. Tipos de Reencuadre

UNIDAD DIDÁCTICA 13. LOS METAPROGRAMAS
1. Definición
2. Tipos de metaprogramas

La duración del curso es de 730 horas.