Master Experto en Atención al Cliente con Titulación Universitaria

El Master Experto en Atención al Cliente con Titulación Universitaria se imparte en modalidad Online.

MODALIDAD
La modalidad de la Maestría es ON-LINE y TUTORIZADA
• Una vez matriculado, el alumno recibirá las claves de acceso en menos de 24 horas laborables.
• Nuestro equipo de profesores y tutores contactará con el alumno en un máximo de 48 horas tras la matrícula para guiar al alumno, acompañarlo en el inicio y a lo largo del curso, y responder a cualquier duda o pregunta que pueda surgir.

CERTIFICACIÓN OBTENIDA
Una vez finalizados los estudios y superadas las pruebas de evaluación, el alumno recibirá un diploma que certifica el “MÁSTER EXPERTO EN ATENCIÓN AL CLIENTE”, de EUROPEAN LEADERSHIP BUSINESS SCHOOL, avalada por nuestra condición de socios de la CECAP, máxima institución representativa de la formación en España. Además recibirás el diploma de la titulación universitaria “CURSO UNIVERSITARIO EN COACHING Y PROGRAMACIÓN NEUROLÍNGÜÍSTICA” de EUROPEAN LEADERSHIP BUSINESS SCHOOL con UNIVERSIDAD REY JUAN CARLOS. Los diplomas, podrán llevar el sello de Notario Europeo, que da fe de la validez, contenidos y autenticidad del título a nivel nacional e internacional y la Apostilla de la Haya (Certificación que da validez a la Titulación) y que valida el documento para su uso en países extranjeros.

Este máster está dirigido a empresarios, directivos, emprendedores, trabajadores del Está especializado en el ámbito de la atención al cliente. Permite conocer la importancia de una adecuada atención en el servicio para cubrir las exigencias del cliente, saber de las diferentes estrategias de servicios existentes para cada tipo de empresa, conocer las estrategias del servicio para los distintos tipos de servicios, conocer las normas de calidad en el servicio, conocer cómo lanzar un programa de calidad y aprender a tratar las reclamaciones, tanto en persona como por teléfono. Además adquirirás conocimientos de coaching y programación neurolingüística.

MÓDULO 1. ATENCIÓN AL CLIENTE
UNIDAD FORMATIVA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE
UNIDAD DIDÁCTICA 1. CALIDAD Y SERVICIO
1. La calidad
2. El servicio

UNIDAD DIDÁCTICA 2. IMPACTO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Impacto de la calidad en el servicio

UNIDAD DIDÁCTICA 3. FACTORES DIFERENCIALES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
1. Dificultades para gestionar la calidad del servicio
2. Costo y falta de calidad
3. La gestión de la calidad del servicio

UNIDAD DIDÁCTICA 4. ESTRATEGIAS DE SERVICIOS
1. Estrategias de servicio
2. Competencia en precios o en diferencias
3. Estrategias de servicio para productos
4. Estrategias de servicio para servicios

UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
1. La comunicación
2. Amoldarse a las expectativas del cliente
3. En materia de servicio, todo es comunicación
4. Motivar al personal

UNIDAD DIDÁCTICA 6. NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Introducción
2. Formación del personal
3. Prestar un servicio orientado al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 7. A LA CONQUISTA DEL CERO DEFECTOS
1. Hacerlo bien a la primera
2. Caza de errores

UNIDAD DIDÁCTICA 8. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
1. Valor para el cliente
2. Satisfacción del consumidor
3. Procedimientos para medir la satisfacción

UNIDAD FORMATIVA 2. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Calidad y servicio: conceptos básicos
• La calidad
• El servicio
2. La importancia de la calidad en el servicio
• La exigencia del cliente
• El cliente: aspectos a destacar
• La percepción de la calidad
• Gestión de la calidad total
3. Gestión de la calidad en el servicio
• ¿por qué son diferentes las empresas de servicios?
• Dificultades para gestionar la calidad en el servicio
• Coste de calidad y falta de calidad
• Gestión de la calidad: asunto de método
• Ejemplos de “no calidad”
• Un ejemplo práctico de mala calidad en el servicio: la camarera
4. Las estrategias del servicio
• El cliente es el rey
• Estrategias
5. La comunicación del servicio
• Características de la comunicación
• Todo es comunicación en el servicio
6. Las normas de calidad en el servicio
• Normas de calidad

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROGRAMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Calidad y servicio: aspectos generales
• Calidad y servicio: gestión de la calidad
• El cliente y su percepción del servicio
• Las empresas de servicios
• Estrategias de las empresas de servicios
• La comunicación y las normas de calidad
2. La caza de errores
• Hacerlo bien a la primera
• El cero defectos
• El papel del director de calidad
• Un proyecto de calidad
• Instrumentos para la caza de errores
3. Medir la satisfacción del cliente
• La calidad que presta la empresa y la que percibe el cliente
• Satisfacción del consumidor: conceptos básicos
4. ¿cómo lanzar un programa de calidad?
• Introducción
• Diagnóstico
• La búsqueda de cero defectos
• Reconsideración del servicio prestado
• El nivel de excelencia para cada rama del servicio
5. El teléfono
• El teléfono como atención al público
• Preparación técnica
• Preparación táctica
• Técnicas del uso del teléfono
• Recomendaciones al hablar por teléfono
6. Ejemplos de mala calidad en el servicio
• Ejemplos de mala calidad en el servicio

UNIDAD FORMATIVA 3. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
UNIDAD DIDÁCTICA 1. CALIDAD Y SERVICIO
1. Introducción
2. La importancia de la calidad del servicio
3. Estrategia de servicio para los servicios
4. Comunicación del servicio
5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos

UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
1. Introducción
2. El proceso de comunicación
3. Barreras y dificultades en la comunicación
4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes
5. Cómo comunicar eficazmente
6. El lenguaje verbal
7. La escucha activa
8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
1. Introducción
2. Recursos para atender las reclamaciones
3. Las reclamaciones son una oportunidad
4. Cómo actuar ante una reclamación
5. Reacciones del personal
6. Tratamiento de las reclamaciones por teléfono

UNIDAD DIDÁCTICA 4. HOJAS DE RECLAMACIONES
1. Hojas de reclamaciones
2. Tramitación de las reclamaciones
3. Sistema Arbitral de Consumo

UNIDAD FORMATIVA 4. ATENCIÓN TELÉFONICA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. CALIDAD Y SERVICIO
1. Introducción
2. La importancia de la calidad del servicio
3. Estrategia de servicio para los servicios
4. Comunicación del servicio
5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos

UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
1. Introducción
2. El proceso de comunicación
3. Barreras y dificultades en la comunicación
4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes
5. Cómo comunicar eficazmente
6. El lenguaje verbal
7. La escucha activa
8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN TELEFÓNICA
1. Introducción
2. Factores determinantes en la atención telefónica
3. La voz
4. El lenguaje
5. El silencio
6. La sonrisa
7. La conversación telefónica
8. Hablando por teléfono
9. Llamando por teléfono
10. Recepción de llamadas

UNIDAD DIDÁCTICA 4. MARKETING TELEFÓNICO
1. Introducción
2. El teléfono, una herramienta comercial
3. Atender llamadas de los clientes
4. Técnica del uso del teléfono
5. Estrategias decisivas en la venta por teléfono
6. Uso del teléfono para concertar citas de ventas

MÓDULO 2. COACHING NEUROLINGÜÍSTICA
PARTE 1. COACHING
UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN
1. Origen del coaching
2. Coaching ejecutivo
3. Definición de los conceptos de Coaching y Mentoring
• Coaching
• Mentoring
4. Diferencias entre coaching y mentoring y con otros conceptos relacionados
• Diferencias entre coaching y mentoring
• Coach o entrenador
• Coach o terapeuta
• Coach o consultor
• Otros conceptos relacionados
5. Ventajas del Coaching y el Mentoring frente a otro tipo de entrenamiento

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL PROCESO DE COACHING
1. Por qué iniciar un proceso de coaching
2. El proceso de coaching. Sesiones básicas
• Contrato entre dos partes
• Elección de los directivos
• Primeras entrevistas y cuestionarios
• Diagnóstico, evaluación de competencias
• Contraste y fijación de objetivos
• Seguimiento del proceso

UNIDAD DIDÁCTICA 3. TIPOS DE COACHING
1. Clasificaciones
• Según su ámbito de aplicación
• Según la modalidad de las sesiones
• Según la metodología aplicada
2. El e-coaching
• Características
• Ventajas
• Proceso de coaching online

UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMPETENCIAS DEL COACH
1. El coach y la empatía
2. Competencias básicas del Coach
• Establecer confianza e intimidad con el cliente
• Presencia del coaching
• Escucha activa
• Preguntas poderosas
• Comunicación directa
• Crear conciencia
• Disen~ar las acciones
• Planificar y definir los objetivos
• Gestionar el progreso y la responsabilidad
3. Evaluación de competencias

UNIDAD DIDÁCTICA 5. HERRAMIENTAS E INSTRUMENTOS
1. Herramientas
• Introducción
• Evaluar necesidades
• Conocer al coachee
• Aumentar la autoconciencia
• Aumentar el abanico de opciones
• Desarrollar y potenciar habilidades y técnicas
• Desafiar las creencias y actitudes limitantes
2. Las preguntas
3. Pruebas de conocimiento o de capacidad
4. Test psicométricos
5. Feedback 360o
6. Inteligencia emocional

UNIDAD DIDÁCTICA 6. ACREDITACIÓN DEL COACH
1. Introducción
2. Cómo se acredita un Coach
3. Competencias básicas para obtener la acreditación de la ICF
4. Ética profesional y código deontológico
5. Otros ejemplos de acreditaciones, nacionales e internacionales
• Organizaciones espan~olas
• Organizaciones latinoamericanas

UNIDAD DIDÁCTICA 7. ORIENTACIÓN PROFESIONAL O MENTORING
1. Definición de mentoring
2. Tipos de mentoring
3. El proceso de mentoring
4. El mentee
5. El mentor

PARTE 2. COMUNICACIÓN EFICAZ CON PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)
UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN
1. Definición y Elementos de la Comunicación
2. Comunicación Verbal y No verbal
3. Las grandes aportaciones de la PNL a la Comunicación
4. ¿Es Manipulación?

UNIDAD DIDÁCTICA 2. HISTORIA BREVE DE LA PNL
UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMPONENTES DE LA PNL
1. Programación
2. Neuro
3. Lingüística

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LAS CLAVES DE LA BUENA COMUNICACIÓN EN PNL
1. Introducción
2. Las 10 reglas de la buena comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 5. PREMISA BÁSICA DE LA PNL: EL MAPA NO ES EL TERRITORIO
1. Introducción
2. ¿Cuándo sabemos si nuestro mapa es útil o no?
3. ¿Por qué tenemos distintos mapas del territorio?
4. Los filtros internos
5. La comunicación, intercambio de mapas
6. ¿Por qué surgen los conflictos entre las personas?

UNIDAD DIDÁCTICA 6. IGUALANDO LOS MAPAS: CREANDO RAPPORT, EMPATÍA O “FEELING” PARA DESPUÉS DIRIGIR O LIDERAR
1. Creando Rapport con nuestro lenguaje no verbal
2. ¿Cómo acompañamos nuestros movimientos a los de la otra persona?
3. Secuencia del Rapport de forma directa
4. Rapport: Qué acompan~ar
5. Dirigir, Liderar

UNIDAD DIDÁCTICA 7. SISTEMAS DE REPRESENTACIÓN SENSORIAL
1. Personas visuales, auditivas y cinestésicas
2. Las claves de acceso
3. Predicados de los tres sistemas de representación

UNIDAD DIDÁCTICA 8. CLAVE DE ACCESO: MOVIMIENTOS OCULARES
UNIDAD DIDÁCTICA 9. VENCER LAS RESISTENCIAS EN LA CONVERSACIÓN
1. Conversación y Flexibilidad
2. Los borradores universales
3. Marco del como si: ampliando opciones para la persona
4. Marco de recapitulación
5. El desafío de la relación
6. Palabras de proceso
7. Estrategias de afirmación y asertividad

UNIDAD DIDÁCTICA 10. EL METAMODELO
1. Definición
2. Preguntas para encontrar información

UNIDAD DIDÁCTICA 11. LAS PRESUPOSICIONES
1. Las presuposiciones en nuestro lenguaje
2. La importancia de las presuposiciones
3. Cómo usar las presuposiciones y tipos de presuposiciones

UNIDAD DIDÁCTICA 12. EL REENCUADRE
1. El significado del reencuadre
2. Formas de cambiar la percepción respecto a algo. Tipos de Reencuadre

UNIDAD DIDÁCTICA 13. LOS METAPROGRAMAS
1. Definición
2. Tipos de metaprogramas

La duración del curso es de 630 horas.