Gestión de quejas y reclamaciones - Madrid

CURSO BONIFICABLE:

Las empresas pueden financiar su formación a través del sistema de bonificaciones de la Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo (FTFE) -Orden Ministerial 2307/2007, con un ahorro de hasta el 100% del coste del curso si su empresa tiene menos de 10 empleados o de entre 90 y 100 euros por asistente si su empresa tiene 10 o más empleados (según plantilla media del año pasado). Al inscribirse a cualquiera de nuestros cursos, ponemos a su disposición nuestro servicio de gestión de bonificaciones, de forma que tan sólo deberá remitirnos la documentación e información que exige la FTFE relativa a su empresa y los trabajadores inscritos.

EL CURSO ES PRESENCIAL Y SE IMPARTE EN MADRID

GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Cuidar la clientela debe constituir uno de los objetivos prioritarios de cualquier empresa. Establecer unos criterios que minimicen el impacto de las quejas en la organización y establecer los procedimientos para resolver satisfactoriamente cualquier incidencia, es imprescindible para mantener la buena imagen de la empresa y aumentar la actividad comercial.

EL CURSO GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES ESTÁ DIRIGIDO A: Directivos, empresarios y todo tipo de profesionales que desempeñen su trabajo enfocado a la atención de clientes, ya sea desde los departamentos comerciales, de atención al cliente, servicio post-venta, marketing, grandes cuentas, u otros.

OBJETIVOS DEL CURSO GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

-Comprender la importancia del manejo eficaz de las quejas para lograr la plena satisfacción de los clientes y convertirlas así en oportunidades.
-Desarrollar mecanismos que faciliten la expresión de las quejas.
-Diseñar los métodos adecuados para su rápida resolución

PROGRAMA DEL CURSO GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
1.La queja:

§Expresión de insatisfacción.
§Importancia de la queja y la reclamación.
§Perfiles de clientes.

2. Tratamiento de las quejas y reclamaciones:

§Fases del tratamiento quejas: saludo, búsqueda de información, escucha, la empatía, argumento de resolución, compromiso, despedida.
§Personalmente: la importancia de la comunicación no verbal.
§Por teléfono: Los componentes de la comunicación telefónica y el uso del lenguaje.
§Por carta.
§Por e-mail.

3.Resolución de quejas:

§Diseño de la estrategia corporativa a seguir en la resolución de quejas, tras analizar las causas de las mismas.
§Preparación, desde la empresa, de los argumentos a utilizar.

4.La resolución de quejas como forma de potenciar la imagen de la empresa y mejorar el servicio de atención al cliente.

5.La asertividad como medio de expresión ante las quejas

METODOLOGÍA DEL CURSO GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

El curso tendrá un elevado componente práctico, haciendo uso intensivo de ejemplos reales

PRECIO DEL CURSO GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

1er inscrito: 395 € + 16 % IVA
A partir de la 2ª inscripción: 350 € + 16 % IVA
El precio incluye: documentación impresa, coffee break y almuerzo en el hotel.

DURACIÓN TOTAL DEL CURSO GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES jornada de 7 horas.

NUESTRA EXPERTA: DOÑA ASCENSIÓN MATEO:

- Diplomada en Marketing. Especializada en habilidades comerciales y directivas, atención al cliente y protocolo empresarial.
- Consultora senior de Avanzza en las áreas Comercial, Marketing y Habilidades Directivas.
- Ha desarrollado su labor profesional como formadora de empresas (Port Aventura, Madritel, DHL, Telefónica I+D, BSCH, IBM, Prosegur, entre otras) y organismos públicos (IMAP, MTAS, INEM o Comunidad de Madrid, entre otros), durante más de 15 años, en materias tales como técnicas de venta, fidelización de clientes, gestión comercial, negociación con proveedores, gestión de cobros, organización y planificación, mejora de imagen y atención al cliente, resolución de quejas, protocolo en la empresa, comunicación oral, comunicación interpersonal, negociación comercial, presentaciones eficaces, motivación de equipos, inteligencia emocional aplicada al liderazgo y a las ventas, etc.