Curso Técnico de Ventas

El Curso Tecnico de Ventas es semipresencial y se imparte en Madrid.

SISTEMA DE CUALIFICACIONES

Según ANCED: COMV0108
MF0239_2: Operaciones de venta. (160 horas)
- UF0030: Organización de procesos de venta. (60 horas)
- UF0031: Técnicas de venta. (70 horas)
- UF0032: Venta online. (30 horas)
MF0240_2: Operaciones auxiliares a la venta. (140 horas)
- UF0033: Aprovisionamiento y almacenaje en la venta. (40 horas)
- UF0034: Animación y presentación del producto en el punto de venta. (60 horas)
- UF0035: Operaciones de caja en la venta. (40 horas)
 MF0241_2: Información y atención al cliente/consumidor/usuario. (120 horas)
- UF0036: Gestión de la atención al cliente / consumidor. (60 horas)
- UF0037: Técnicas de información y atención al cliente / consumidor. (60 horas)
MF1002_2: Inglés profesional para actividades comerciales. (90 horas)
MP0009: Módulo de prácticas profesionales no laborales de Actividadesde venta. (80 horas) (no está en el material entregado)

Según INEM: COM085_2
MF0239_2: Operaciones de venta. (270 horas)
MF0240_2: Operaciones auxiliares a la venta. (160 horas)
MF0241_2: Información y atención al cliente/consumidor/usuario. (170 horas)


OCUPACIONES Y PUESTOS DE TRABAJO: (entender masculino-femenino)
·    Vendedor Técnico
·    Representante Comercial
·    Orientador Comercial
·    Promotor
·    Televendedor
·    Venta a Distancia
·    Teleoperador (Call Center)
·    Información / Atención al Cliente
·    Cajero
·    Reponedor
·    Operador de Contac Center
·    Administrador de contenidos on-line

MÓDULO 1: OPERACIONES DE VENTA (586 Páginas - 160 Horas)
UNIDAD 1. ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA
01. Organización del entorno comercial
1.1. Estructura del entorno comercial
1.1.1. Sector comercio: Comercio al por menor y al por mayor
1.1.2. Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas
1.1.3. Agentes: fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores
1.1.4. Relaciones entre los agentes
1.2. Fórmulas y formatos comerciales
1.2.1. Tipos de venta: presencial y no presencial
1.2.2. Representación comercial: Representantes y Agentes comerciales
1.2.3. Distribución comercial: Grandes superficies, Centros comerciales
1.2.4. Franquicias
1.2.5. Asociacionismo
1.3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial
1.4. Estructura y proceso comercial en la empresa
1.5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales
1.6. Normativa general sobre comercio
1.6.1. Ley de ordenación del comercio minorista
1.6.2. Ventas especiales
1.6.3. Venta con y sin establecimiento
1.6.4. Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros
1.7. Derechos del consumidor
1.7.1. Tipos de derechos del consumidor
1.7.2. Devoluciones
1.7.3. Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
Glosario
Actividades de autocomprobación
02. Gestión de la venta profesional
2.1. El vendedor profesional
2.1.1. Tipos de vendedor
2.1.2. Agentes comerciales. Figuras afines y cuestiones controvertidas
2.1.3. Perfil del vendedor
2.1.4. Formación del vendedor
2.1.5. Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima
2.1.6. Carrera profesional e incentivos profesionales
2.2. Organización del trabajo del vendedor profesional
2.2.1. Fijar objetivos
2.2.2. La previsión de ventas
2.2.3. La organización y planificación de metas
2.2.4. La distribución comercial y el entorno geográfico
2.2.5. Las alternativas o estrategias que se pueden formular
2.2.6. Los clientes
2.2.7. El entorno
2.2.8. El producto
2.2.9 El equipo de ventas
2.2.10. Argumentario de ventas. Estructura y proceso
2.2.11. Gestión de la cartera de clientes
2.2.12. Planning de visitas: Previsión de tiempos, Cadencia y Gestión de rutas
2.3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas
2.3.1. Marketing uno a uno
2.3.2. Marketing de base de datos
2.3.3. Marketing relacional
2.3.4. Marketing directo
2.3.5. Relationship Management
2.3.6. E-Commerce
Glosario
Actividades de autocomprobación
03. Documentación propia de la venta de productos y servicios
3.1. Documentos comerciales
3.1.1. Formatos normalizados para trámites administrativos.
3.1.2. Catálogos y folletos publipromocionales.
3.1.3. Documentos de pago
3.2. Principales documentos propios de la compraventa
3.2.1. El pedido
3.2.2. El albarán o nota de entrega
3.2.3. La factura
3.2.4. El recibo
3.3. Tratamiento de la documentación
3.3.1. Función e importancia del archivo
3.3.2. Concepto de documento
3.3.3. Normas que regulan la conservación de documentos
3.3.4. Destrucción de documentos
3.3.5. Concepto de clasificación y ordenación
3.3.5.1. Métodos y clasificación
3.4. La informática y la gestión de ficheros
3.5. Otros documentos relacionados con organismos públicos
3.5.1. Censo de etiquetas y opciones del iva
3.5.2. Retenciones a cuenta del I.R.P.F
3.5.3. Pagos fraccionados a cuenta del I.R.P.F
3.5.4. Los impresos del IVA
3.5.5. Retenciones a cuenta por rendimiento del capital mobiliario
3.5.6. Circuitos documentales
Glosario
Actividades de autocomprobación
04. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
4.1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta
4.2. Cálculo de PVP (precio de venta al público)
4.3. Estimación de costes de la actividad comercial
4.4. Fiscalidad
4.4.1. Elementos integrantes del impuesto
4.4.2. Impuesto que grava la actividad: impuesto de actividades económicas (IAE)
4.4.3. Impuesto sobre el Valor Añadido
4.4.4. Impuesto sobre la renta de las personas físicas
4.5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales
4.6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial
4.7. Cálculo de comisiones comerciales
4.8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: Intereses
4.9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes
4.10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta
4.10.1. Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de Venta)
4.10.2. Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial
4.10.3. Utilización de otras aplicaciones para la venta
Glosario
Actividades de autocomprobación

MÓDULO 2: OPERACIONES AUXILIARES DE VENTA (333 Páginas 140 Horas)
UNIDAD 2. TÉCNICAS DE VENTA
0.1 Procesos de venta
1.1. Tipos de venta
1.2. Fases del proceso de ventas
1.3. Preparación de la venta
1.3.1. Conocimiento del producto
1.3.2. Conocimiento del cliente
1.4. Aproximación al cliente
1.5. Análisis del producto/servicio
1.5.1. Tipos de productos
1.5.2. Ciclo de vida del producto (cvp)
1.5.3. Precio
1.5.4. Marca
1.5.5. Publicidad
1.6. Argumentario de ventas
Glosario
Actividades de autocomprobación
02. Aplicación de técnicas de venta
2.1. Presentación y demostración del producto/servicio
2.1.1. Tipos de presentación de productos
2.1.2. Diferencias entre productos y servicios
2.2. Argumentación comercial
2.2.1. Tipos y formas de argumentos
2.2.2. Tipos y formas de objeciones
2.3. Técnicas para la refutación de objeciones
2.4. Técnicas de persuasión a la compra
2.5. Ventas cruzadas
2.6. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
2.6.1. La comunicación efectiva
2.6.2. La comunicación oral
2.7. Técnicas de comunicación no presenciales
2.7.1. La comunicación telefónica
2.7.2. La comunicación escrita
2.7.3. Correspondencia comercial. La carta comercial
Glosario
Actividades de autocomprobación
03. Seguimiento y fidelización de clientes
3.1. La confianza y las relaciones comerciales
3.1.1. Fidelización de clientes. Concepto y ventajas
3.1.2. Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores
3.1.3. Servicios post-venta
3.2. Estrategias de fidelización
3.2.1. Etapas en un programa de fidelización
3.2.2. Marketing relacional
3.2.3. Tarjetas de puntos
3.2.4. Promociones
3.3. Externalización de las relaciones con clientes: Telemarketing
3.4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM)
Glosario
Actividades de autocomprobación
04. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta
4.1. Conflictos y reclamaciones en la venta
4.1.1. Las reclamaciones de los clientes
4.1.2. Tipos de reclamaciones
4.2. Gestión de quejas y reclamaciones
4.2.1. Normativa de protección al consumidor
4.2.2. Derechos de los consumidores: Responsabilidad de intermediarios distribuidores
4.2.3. Documentación y pruebas. Las hojas de reclamaciones
4.2.4. OMIC (Oficinas Municipales de Información al Consumidor)
4.3. Resolución de reclamaciones
4.3.1. Resolución extrajudicial de reclamaciones
4.3.2. Sistema arbitral de consumo
Glosario
Actividades de autocomprobación
UNIDAD 3. VENTA ONLINE
01. Tendencias de consumo en la actualidad
1.1. Cambio en la conducta de compra del consumidor
1.2. Cambio de conducta de compra y venta empresarial
02. Planificación y desarrollo de productos y servicios en Internet
2.1. Demanda y oferta en el comercio electrónico
2.2. Actividades en el proceso de compra-venta
2.3. Seguridad de la actividad del comercio electrónico
2.4. Sistemas de pago
2.5. La distribución en la red
2.6. El establecimiento virtual
03. Importancia de la página web
3.1. Desarrollo del proyecto
3.2. Palabras clave
3.3. Estimación del tráfico
3.4. Accesibilidad y adaptabilidad de mi website
04. Marketing adaptado a internet: E-marketing
4.1. E-marketing
4.2. Marketing one to one
4.3. Fidelización en la red
05. La comunicación
5.1. El mensaje
5.2. Elaboración de un mensaje: el briefing
5.3. Elaboración de un plan de medios
5.4. Funcionamiento de una campaña
06. Internet y la ley de protección de datos
6.1. Ley de servicios de la sociedad de la información
Resumen
Bibliografía
Actividades de autocomprobación

MÓDULO 3: INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR/ USUARIO (441 Páginas - 120 Horas)
UNIDAD 1. APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA
01. Características de los productos y su conservación
1.1 Concepto de material y de servicio
1.2 Concepto de producto
1.3 Clasificación y tipos de materiales/productos
1.4 Condiciones de conservación de productos
1.5 Almacenamiento de productos especiales
1.6 Clasificación de productos ABC
02. La gestión de stocks
2.1 Stocks
2.2 Rotura y rotación de stock
2.3 Sistemas de reposición
2.4 Cálculo de la cantidad más rentable económicamente: Stock óptimo
2.5 Periodicidad y métodos a punto de pedido
03. Inventarios
3.1 Inventarios: definición
3.2 Valoración del inventario
3.3 Métodos de valoración de inventarios
3.4 Inventario físico y contable
3.5 La pérdida desconocida: concepto y causas
04. Gestión de aprovisionamiento
4.1 Conceptos básicos
4.2 Proveedores
4.3 Fichas de almacén
4.4 Pedidos
4.5 Etiquetas de productos
4.6 Codificación y Trazabilidad
05. Control de inventarios
5.1 Ratios de control de stocks
5.2 Recuento de stocks
5.3 Herramientas informáticas para la gestión de almacén
5.4 Sistemas de información y gestión
5.5 La logística en el sistema informático integrado
5.6 Características de los paquetes informáticos
06. El almacén
6.1 Definición y Funciones
6.2 Personal del almacén
6.3 Diseño del almacén
6.4 Tipos de almacenes
07. Técnicas de almacenaje
7.1 Procesos de almacenaje
7.2 Elementos físicos del almacén
7.3 Tipos de ubicaciones
7.4 Tipos de pasillos
7.5 Tipos de medios operativos
7.6 Sistemas físicos de almacenaje
7.7 Sistemas operativos de almacenaje
7.8 Recepción y control
08. Seguridad y prevención de riesgos en el almacén
8.1 Actuación en caso de accidente
8.2 Medidas de seguridad
8.3 Recomendaciones en el almacén comercial: Manual de seguridad
UNIDAD 2. ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE VENTA
01. El nuevo consumidor
02. El Merchandising
2.1. Definición
2.2. Tipos de merchandising
03. La compra
04. El establecimiento
4.1. Tipos de compra venta en establecimientos
4.2. Escaparate
4.3. El mobiliario
4.4. Los pasillos
4.5. Zonas de compra del establecimiento
4.6. La iluminación
05. El surtido
5.1. Las características del surtido
5.2. Dimensiones del surtido
5.3. Distribución del surtido
06. Las secciones
6.1. Consejos de presentación de las secciones
07. El lineal
7.1. Rentabilidad del lineal
7.2. Implantación del lineal
7.3. El lineal mínimo
08. El producto
8.1. La línea de productos
8.2. Tipos de producto
8.3. Ciclo de vida del producto
8.4. La elección del producto
8.5. Presentación y acceso al producto
09. La Marca
9.1. La marca blanca
10. El precio
11. La promoción
11.1. Tipos de promoción
11.2. Fases de la promoción
12. La publicidad en el punto de venta
12.1. Tipos de publicidad
13. Las recomendaciones
Actividades de autocomprobación
UNIDAD 3. OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA
01. Uso de aplicaciones comerciales
02. La sección de caja
2.1.El personal de caja
2.2. Formación del personal
2.3. Tecnología en el punto de cobro
2.4. Codificación del producto
2.5. Control de seguridad del producto
03. Terminal punto de venta
04. Facturación
4.1. Formas de pago al contado
4.2. Cobros diferidos
4.3. Cobros aplazados
4.4. El ticket de compra
4.5. La factura
05. El arqueo y cierre de caja
06. Higiene postural en el centro de trabajo
6.1. Normas para el trabajo de pié
6.2. Normas para el trabajo sentado
UNIDAD 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
01. Procesos de atención al cliente/consumidor
1.1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
1.1.1. Empresas fabricantes.
1.1.2. Empresas distribuidoras.
1.1.3. Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
1.1.4. El defensor del cliente: pautas y tendencias.
1.2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
1.2.1. Organización funcional de las empresas: organigrama.
1.2.2. Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
1.3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
1.3.1. Naturaleza.
1.3.2. Efectos.
1.3.3. Normativa: productos y ámbitos regulados.
1.4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
1.4.1. Marketing relacional.
1.4.2. Relaciones con clientes.
1.4.3. Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
1.4.4. Obtención y recogida de información del cliente.
1.5. Variables que influyen en la atención al cliente:
1.5.1. Posicionamiento e imagen.
1.5.2. Relaciones públicas
1.6. La información suministrada por el cliente.
1.6.1. Análisis comparativo.
1.6.2. Naturaleza de la información.
1.6.3. Cuestionarios.
1.6.4. Satisfacción del cliente.
1.6.5. Averías.
1.6.6. Reclamaciones.
1.7. Documentación implicada en la atención al cliente.
1.8. Servicios postventa.
02 Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente
2.1. Procesos de calidad en la empresa
2.1.1. Concepto y características de la calidad de servicio.
2.1.2. Importancia.
2.1.3. Objeto.
2.1.4. Calidad y satisfacción del cliente
2.2. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
2.2.1. Elementos de control.
2.2.2. Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
2.2.3. Medidas correctoras.
03. Aspectos legales en relación con la Atención al Cliente
3.1. Ordenación del Comercio Minorista:
3.1.1. Contenido.
3.1.2. Implicaciones en la atención a clientes
3.2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico:
3.2.1. Contenido.
3.2.2. Implicaciones.
3.3. Protección de datos:
3.3.1. Contenido.
3.3.2. Implicaciones en las relaciones con clientes.
3.4. Protección del consumidor:
3.4.1. Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
3.4.2. Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
UNIDAD 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/ CONSUMIDOR
01. Gestión y tratamiento de la información del cliente/ consumidor
1.1. Información del cliente:
1.1.1. Quejas.
1.1.2. Reclamaciones.
1.1.3. Cuestionarios de satisfacción.
1.2. Archivo y registro de la información del cliente:
1.2.1. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
1.2.2. Elaboración de ficheros.
1.3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la Empresa.
1.4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/ consumidor/usuario.
1.4.1. Estructura y funciones de una base de datos.
1.4.2. Tipos de bases de datos.
1.4.3. Bases de datos documentales.
1.4.4. Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
1.4.5. Grabación, modificación y borrado de información.
1.4.6. Consulta de información.
1.5. Normativa de protección de datos de bases de clientes.
1.5.1. Procedimientos de protección de datos.
1.6. Confección y presentación de informes.
02. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores
2.1. Modelo de comunicación interpersonal:
2.1.1. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
2.1.2. Sistemas de comunicación:evolución y desarrollo.
2.1.3. Comunicación presencial y no presencial.
2.2. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades.
2.3. Barreras y dificultades en la comunicación in- terpersonal presencial.
2.4. Expresión verbal:
2.4.1. Calidad de la información
2.4.2. Formas de presentación.
2.4.3. Expresión oral: dicción y entonación.
2.5. Comunicación no verbal.
2.5.1. Comunicación corporal.
2.6. Empatía y asertividad:
2.6.1. Principios básicos.
2.6.2. Escucha activa.
2.7. Comunicación no presencial:
2.7.1. Características y tipología
2.7.2. Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
2.7.3. Expresión verbal a través del teléfono.
2.7.4. Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica.
2.7.5. Reglas de la comunicación telefónica.
2.7.6. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo.
2.8. Comunicación escrita:
2.8.1. Cartas, faxes.
2.8.2. Correo electrónico: elementos clave.
2.8.3. Mensajería instantánea: características.
2.8.4. Comunicación en las redes (Intra/Internet).

MÓDULO 4: ACTIVIDADES DE VENTA EN INGLÉS (86 Páginas, más 18 pistas de audio en CDROM - 90 Horas)
01. Atención al Cliente/Consumidor en Inglés
1.1. Las relaciones comerciales con el cliente
1.1.1. Situación - 1: In the shop (en la tienda)
1.1.2. Situación - 2: In the shop II
1.1.3. Saludos y fórmulas de tratamiento
1.1.4. Vocabulario y expresiones
1.1.5. Conceptos gramaticales
1.2. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes
1.2.1. Situación - 3: Making a Complaint
1.2.2. Vocabulario y expresiones
1.2.3. Conceptos gramaticales
1.3. Glosario
1.4. Autoevaluación
02. Aplicación de Técnicas de Venta en Inglés
2.1. Presentación de Productos y Servicios
2.1.1. Situación - 1: In the shop
2.1.2. Situación - 2: Placing an order
2.1.3. Vocabulario y expresiones - Pautas o convenciones para detectar las necesidades del cliente
2.1.4. Conceptos gramaticales
2.2. La venta telefónica
2.2.1. Situación - 3: Placing an order II
2.2.2. Vocabulario y expresiones
2.2.3. Conceptos gramaticales
3. Glosario
4. Autoevaluación
03. Comunicación Comercial Escrita en Inglés
3.1. Documentación Comercial Básica
3.1.1. Modelos de documentos comerciales
a) Modelo de Pedido
- Vocabulario y expresiones
- Cumplimentación del pedido
b) Modelo de Factura y su cumplimentación
- Vocabulario y expresiones
c) Modelo de Recibo y su cumplimentación
- Vocabulario y expresiones
d) Modelo de Hoja de Reclamación
- Vocabulario y expresiones
3.2. La Correspondencia Comercial
3.2.1. Modelos de cartas comerciales
3.2.2. Vocabulario y expresiones
3.2.3. Fórmulas de tratamiento en la correspondencia comercial
3.3. Otras comunicaciones escritas
3.3.1. Comunicaciones internas
- Por e-mail
- Por carta
3.3.2. Comunicación por Fax y Correo Electrónico
3.3.3. Conceptos Gramaticales
3.4. Glosario
3.5. Autoevaluación