Curso Superior en Gestión de Contact Center

EL CURSO ES PRESENCIAL Y SE IMPARTE EN BARCELONA

CURSO SUPERIOR EN GESTIÓN DE CONTACT CENTER

El ICEMD-ESIC con la colaboración e implicación de la AEECCC (Asociación Española de Expertos de Centros de Contacto con el Cliente) y la AEMT/Fecemd (Asociación de Empresas de Telemarketing de la Federación de Comercio Electrónico y Marketing Directo) ha diseñado y desarollado el único Curso Superior especializado en la capacitación de profesionales en las áreas críticas de un Contact Center: las operaciones, la tecnología y los recursos humanos.

Objetivos del Curso Superior en Gestión de Contact Center

Este Curso Superior tiene como objetivo capacitar a los alumnos en los tres pilares fundamentales de un Call Center: Operativa y Calidad, Recursos Humanos y Tecnología:
-El plan de operaciones como elemento básico en la definición de las estrategias relacionales y su trascendencia en la gestión con el cliente.
-Diseño de un plan de operaciones teniendo en cuenta las restricciones del entorno.
-Determinación de los indicadores claves como elementos de supervisión y control de la actividad.
-Análisis de las actividades de apoyo integradas en cada proceso.
-Valoración en tiempo y coste de los recursos materiales y humanos que intervienen.
-La calidad, normas internacionales, auditoria y medición.
-La estructura y el organigrama adecuado a cada plataforma según su tamaño, actividad...
-El marco legal que rige las relaciones entre los teleoperadores y la empresa
-Selección, formación y su posterior evaluación
-Las técnicas más eficaces de dimensionamiento de la plataforma
-La tecnología aplicado a la gestión de los contact center: la visión del usuario
-Los distribuidores de llamadas ACD
-Los Sistemas de Respuesta interactiva de Voz IVR
-El CRM colaborativo para contact center: integración de canales
-Los sistemas Grabación, Monitorización y Control de Calidad

Metodología y Documentación del Curso Superior en Gestión de Contact Center

-Con un enfoque eminentemente práctico.
-De la mano de una selección de los mejores profesionales del sector.
-Realizando un proyecto global.
-Con el apoyo de un aula virtual para hacer preguntas a los ponentes siempre que quieras.

Programa del Curso Superior en Gestión de Contact Center

INTRODUCCIÓN

Duración: 2,5 horas

- Bienvenida, explicación del programa y metodología
- La atención al cliente dentro de la estrategia de negocio de una compañía
- Los factores de éxito en la gestió n de contact Center
- Situación actual y tendencias relevantes de la actividad de atención al cliente

MÓDULO I: GESTIÓN DE OPERACIONES Duración: 25 horas

- Organización de un Contact Center
-Definición de los servicios
-Objetivos a cumplir
-Análisis de la actividad
-Definición de flujos y procesos
-Diseño del centro
-Modelo organizativo
-Implantación del modelo

- Diseño de la operaciones

-Planificación y dimensionamiento
-Metodología de organización
-Herramientas de organización
-Niveles de servicio
-Técnicas de optimización

- Cuadros de Mando

-Métricas de éxito
-Monitorización y seguimiento

MÓDULO II: GESTIÓN DE LA TECNOLOGÍA Duración: 15 horas

- Tecnologías aplicables a los call centres
- Centros de atención al cliente ACD
- Sistemas de Soporte a la Actividad del centro
- Sistemas de Respuesta interactiva de Voz IVR
- Sistemas de Grabación, Monitorización y Control de Calidad
- Computer and Telephony Integration CTI
- CRM colaborativo para contact center

MÓDULO III: GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS Duración: 40 horas

- Características generales y particularidades de la gestión de los rr.hh. En un contact center
- Marco legal del trabajo en un contact center
- Relaciones Laborales en la Gestión de Recursos Humanos
- La selección de personal
- La remuneración en el contact center
- La formación en el contact center
- La motivación de los teleoperadores y supervisores
- Evaluación de los teleoperadores
- Dimensionamiento de los RR.HH. en el contact center

MÓDULO IV: GESTIÓN DE CALIDAD Duración: 15 horas

- Concepto de Calidad
- Control de calidad del servicio
- Grabación y monitorización de llamadas
- Implicaciones Legales
- Normas de calidad:
- ISO, EFQM, 6 Sigma y la norma CRC

SESIÓN DE INTEGRACIÓN Y CLAUSURA : Duración: 2,5 horas

Perfil del Curso Superior en Gestión de Contact Center:

-· Profesionales o futuros profesionales de Contact Center.
-· Directivos de mandos intermedios de empresas usuarias de Contact Center
-· Directivos y profesionales de empresas proveedoras de servicios de atención al cliente

REQUISITOS DE ACCESO

Lo más necesario es que sepas trabajar en equipo, por y para el grupo, pues el resultado de lo que aprendas no dependerá sólo de lo que sepas escuchar, sino especialmente de tu habilidad para enriquecer la información que te llega de los ponentes en un diálogo constructivo con tus propios compañeros. Este es un Curso Superior en el que todos participan de la responsabilidad de enseñar a los demás e intercambiar experiencias en beneficio mutuo.

Titulación del Curso Superior en Gestión de Contact Center

Nuestros Cursos Superiores certifican que sus poseedores son profesionales preparados, capacitados y con un decidido espíritu emprendedor, que saben encontrar soluciones prácticas para los problemas más complejos. Este es el compromiso que ICEMD ha adquirido con las más de 600 empresas del sector del Marketing Directo y el Comercio Electrónico.

La superación de los exámenes, la realización exitosa de los distintos trabajos prácticos y una actitud positiva, participativa y enriquecedora para el grupo, te permitirán obtener tu titulación:
Diploma en Gestión de Call Center otorgado conjuntamente por ICEMD (El Instituto de Comercio Electrónico y Marketing Directo) y ESIC (Escuela Superior de Gestión Comercial y Marketing).

El Diploma es avalado por la por la AEECCC (Asociación Española de Expertos de Centros de Contacto con el Cliente), y reconocido por la AEMT/FECEMD (Asociación Española de Marketing Telefónico)

PRECIO A consultar