Curso Representante Comercial

El Curso Representante Comercial se imparte en modalidad semipresencial en A Coruña.

En este curso  estudiarás la organización de los procesos de venta, información y atención al cliente, consumidor y usuario y operaciones auxiliares a la venta como la elaboración de informes comerciales y las técnicas de comunicación a clientes.

Ninguno

Cualquier persona

Si quieres representar de manera adecuada y acertada a diferentes tipos de empresas, con este curso aprenderás las diferentes técnicas de venta y trato con el cliente.

MÓDULO 1. MF0239_2 OPERACIONES DE VENTA
•UNIDAD FORMATIVA 1. UF0030 ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA
•UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL
- Estructura del entorno comercial:
- Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor.
- Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas.
- Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores.
- Relaciones entre los agentes.
Fórmulas y formatos comerciales.
- Tipos de venta: presencial y no presencial.
- Representación comercial: representantes y agentes comerciales.
- Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales.
- Franquicias.
- Asociacionismo.

Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
•Estructura y proceso comercial en la empresa.
•Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
- Normativa general sobre comercio:
- Ley de Ordenación del Comercio Minorista.
- Ventas especiales
- Venta con y sin establecimiento
- Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.

•Derechos del consumidor:
- Tipos de derechos del consumidor
- Devoluciones
- Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante

•UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL
•El vendedor profesional.
- Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros.
- Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores.
- Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales.
- Formación de base y perfeccionamiento del vendedor.
- Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima.
- Carrera profesional e incentivos profesionales.

•Organización del trabajo del vendedor profesional.
- Planificación del trabajo: la agenda comercial.
- Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal.
- La visita comercial. La venta fría.
- Argumentario de ventas: concepto y estructura.
- Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada.
- Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM “Customer Relationship Management”)
- Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.

•Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.

•UNIDAD DIDÁCTICA 3. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
•Documentos comerciales:
- Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general.
- Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros.
- Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.

•Documentos propios de la compraventa:
- Orden de pedido.
- Factura.
- Recibo.
- Justificantes de pago.

•Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
•Elaboración de la documentación:
- Elementos y estructura de la documentación comercial.
- Orden y archivo de la documentación comercial.

•Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.

•UNIDAD DIDÁCTICA 4. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA
•Operativa básica de cálculo aplicado a la venta:
- Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones.
- Tasas, porcentajes.

•Cálculo de PVP (Precio de venta al público):
- Concepto.
- Precio mínimo de venta.
- Precio competitivo.

•Estimación de costes de la actividad comercial:
- Costes de fabricación y costes comerciales.
- Costes de visitas y contacto.
- Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad

•Fiscalidad:
- IVA
- Impuestos especiales.

•Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
•Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
•Cálculo de comisiones comerciales.
•Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
•Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes.
- Control y seguimiento de costes márgenes y precios.

•Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta:
- Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta)
- Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial.
- Utilización de otras aplicaciones para la venta.

•UNIDAD FORMATIVA 2. UF0031 TÉCNICAS DE VENTA
•UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE VENTA
•Tipos de venta:
- La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.
- La venta fría.
- La venta en establecimientos.
- La venta sin establecimiento.
- La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.

•Fases del proceso de venta:
- Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
- Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.

•Preparación de la venta:
- Conocimiento del producto
- Conocimiento del cliente.

•Aproximación al cliente:
- Detección de necesidades del consumidor:
- Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
- Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
- El proceso de decisión de compra.
- Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones.
- Observación y clasificación del cliente.

•Análisis del producto/servicio:
- Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.
- Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas.

•Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto)
- Formas de presentación: envases y empaquetado.
- Condiciones de utilización.
- Precio. Comparaciones.
- Marca.
- Publicidad.

•El argumentario de ventas:
- Información del producto al profesional de la venta.
- El argumentario del fabricante.
- Selección de argumentos de venta.

•UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA
•Presentación y demostración del producto/servicio.
- Concepto
- Tipos de presentación de productos
- Diferencias entre productos y servicios.

•Demostraciones ante un gran número de clientes.
- Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores.
- Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.
- Aplicaciones de presentación.

•Argumentación comercial:
- Tipos y formas de argumentos.
- Tipos y forma de objeciones.

•Técnicas para la refutación de objeciones.
•Técnicas de persuasión a la compra.

•Ventas cruzadas:
- Ventas adicionales.
- Ventas sustitutivas.

•Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:
- Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.
- Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.
- La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.
- Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.

•Técnicas de comunicación no presenciales:
- Recursos y medios de comunicación no presencial.
- Barreras en la comunicación no presencial.
- Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.
- La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.

•UNIDAD DIDÁCTICA 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
•La confianza y las relaciones comerciales:
- Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.
- Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.
- Servicios post-venta.

•Estrategias de fidelización:
- Marketing relacional.
- Tarjetas de puntos.
- Promociones.

•Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
•Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

•UNIDAD DIDÁCTICA 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA.
•Conflictos y reclamaciones en la venta:
- Tipología: Quejas y Reclamaciones.
- Diferencias y consecuencias.

•Gestión de quejas y reclamaciones.
- Normativa de protección al consumidor.
- Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.
- Documentación y pruebas.
- Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.
- Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
- OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.

•Resolución de reclamaciones:
- Respuestas y usos habituales en el sector comercial.
- Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.
- Juntas arbitrales de consumo.

•UNIDAD FORMATIVA 3. UF0032 VENTA ONLINE
•UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTERNET COMO CANAL DE VENTA
•Las relaciones comerciales a través de Internet:
- B2B,
- B2C,
- B2A.

•Utilidades de los sistemas online:
- Navegadores: Uso de los principales navegadores
- Correo electrónico.
- Mensajería instantánea.
- Teletrabajo.
- Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.

•Modelos de comercio a través de Internet.
- Ventajas
- Tipos
- Eficiencia y eficacia.

•Servidores online:
- Servidores gratuitos.
- Coste y rentabilidad de la comercialización online...

•UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISEÑO COMERCIAL DE PÁGINAS WEB
•El internauta como cliente potencial y real.
- Perfil del internauta.
- Comportamiento del cliente internauta.
- Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.

•Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web.
- Partes y elementos del diseño de páginas web.
- Criterios comerciales en el diseño de páginas web.
- Usabilidad de la página web.

•Tiendas virtuales:
- Tipología de tiendas virtuales.
- El escaparate virtual.
- Visitas guiadas.
- Acciones promocionales y banners.

•Medios de pago en Internet:
- Seguridad y confidencialidad.
- TPV virtual,
- transferencias,
- cobros contrareembolso.

•Conflictos y reclamaciones de clientes:
- Gestión online de reclamaciones.
- Garantías de la comercialización online.
- Buenas prácticas en la comercialización online.

•Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.

MÓDULO 1. MF0241_2 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
•UNIDAD FORMATIVA 1. UF0036 GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
•UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
•Concepto y características de la función de atención al cliente:
- Empresas fabricantes.
- Empresas distribuidoras.
- Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
- El defensor del cliente: pautas y tendencias.

•Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
- Organización funcional de las empresas: Organigrama
- Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.

•Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
- Naturaleza.
- Efectos.
- Normativa: productos y ámbitos regulados.

•El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
- Marketing relacional.
- Relaciones con clientes.
- Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
- Obtención y recogida de información del cliente.

•Variables que influyen en la atención al cliente:
- Posicionamiento e imagen.
- Relaciones públicas.

•La información suministrada por el cliente.
- Análisis comparativo.
- Naturaleza de la información.
- Cuestionarios.
- Satisfacción del cliente.
- Averías.
- Reclamaciones.

•Documentación implicada en la atención al cliente.
- Servicio Post venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
•Procesos de calidad en la empresa.
•Concepto y características de la calidad de servicio.
- Importancia.
- Objeto.
- Calidad y satisfacción del cliente.

•Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
- Elementos de control.
- Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
- Medidas correctoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
•Ordenación del Comercio Minorista:
- Contenido
- Implicaciones en la atención a clientes.

•Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
- Contenido.
- Implicaciones.

•Protección de Datos:
- Contenido
- Implicaciones en las relaciones con clientes.

•Protección al consumidor:
- Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
- Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

•UNIDAD FORMATIVA 2. UF0037 TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
•UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
•Información del cliente:
- Quejas.
- Reclamaciones.
- Cuestionarios de satisfacción.

•Archivo y registro de la información del cliente:
- Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
- Elaboración de ficheros.

•Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
•Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
•Estructura y funciones de una base de datos.
- Tipos de bases de datos.
- Bases de datos documentales.
- Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
- Grabación, modificación y borrado de información.
- Consulta de información.

•Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
- Procedimientos de protección de datos.

•Confección y presentación de informes.

•UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
•Modelo de comunicación interpersonal:
- Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
- Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
- Comunicación presencial y no presencial.
- Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
•Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
•Expresión verbal:
- Calidad de la información.
- Formas de presentación.
- Expresión oral: dicción y entonación.
•Comunicación no verbal
- Comunicación corporal.
•Empatía y asertividad:
- Principios básicos
- Escucha activa.
•Comunicación no presencial:
- Características y tipología.
- Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
- Expresión verbal a través del teléfono.
- Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
- Reglas de la comunicación telefónica.
- El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
•Comunicación escrita:
- Cartas, faxes.
- Correo electrónico: elementos clave.
- Mensajería instantánea: características.
- Comunicación en las redes (Intra/Internet).

MÓDULO 2. MF0240_2 OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA
•UNIDAD FORMATIVA 1. UF0033 APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA
•UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE STOCKS E INVENTARIOS
•Características y conservación de productos:
- Condiciones de conservación de productos.
- Cualidades básicas.
- Productos especiales. Normativa aplicable.
- Embalaje y conservación.
•Clasificación de stocks: Clasificación ABC.
•Rotación de Productos: Concepto.
- Ruptura de Stocks: Repercusiones Comerciales
- Stock de Seguridad: Concepto y Cálculo
- Stock Óptimo: Concepto y Cálculo
- Periodicidad y Métodos a Punto de Pedido
•Inventario:
- Finalidad.
- Principios y métodos de valoración de inventario: LIFO y FIFO.
- Inventario físico y contable.
•La pérdida desconocida: concepto y causas.
•Gestión del aprovisionamiento:
- Conceptos básicos. Entradas y salidas.
- Fichas de almacén.
- Registro de información: etiquetas de productos.
- Codificación y trazabilidad.
•Control de inventarios:
- Ratios de control de stock.
•Innovaciones tecnológicas:
- Herramientas informáticas para la gestión del almacén: hardware y software.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ALMACENAJE Y DISTRIBUCIÓN INTERNA DE PRODUCTOS
•El almacén: concepto y finalidad.
•Proceso organizativo del almacenamiento de productos:
- Sistemas de almacenaje.
- Bloques apilados.
- Sistema convencional.
- Sistema compacto.
- Sistema dinámico.
•Criterios de almacenaje:
- Tipos.
- Ubicación.
- Apilamiento
- Ventajas e inconvenientes.
•Distribución interna y plano del almacén.
•Seguridad y prevención de riesgos en el almacén:
- Actuación en caso de accidentes.
- Medidas de seguridad e higiene.
- Recomendaciones en el almacén comercial: Manual de seguridad.

•UNIDAD FORMATIVA 2. UF0034 ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE VENTA
•UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL PUNTO DE VENTA
•Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos.
•Criterios de implantación del producto:
- Zonas: venta, exposición, circulación, almacenaje y caja.
- Secciones y las familias de productos: categorías de productos
•Comportamiento del cliente en el punto de venta:
- Entrada.
- Circulación y recorrido.
- Salida.
•Espacio comercial:
- Pasillos,
- Secciones y
- Escaparate.
•Gestión del lineal:
- Determinación del surtido: amplio, profundo, estructurado.
- Promociones y productos gancho, productos líderes, productos de marca, productos estacionales y permanentes.
- Facing: concepto.
- Rotación de productos en el lineal: concepto y cálculo.
- Reposición: concepto y repercusiones del desabastecimiento del lineal.
•Distribución de familias de artículos en el lineal.
•Orden y limpieza en el punto de venta.
•Normas de seguridad e higiene en el punto de venta.

•UNIDAD DIDÁCTICA 2. ANIMACIÓN BÁSICA EN EL PUNTO DE VENTA
•Factores básicos de animación del punto de venta:
- Mobiliario.
- Decoración.
- Iluminación.
- Color.
- Sonorización.
- Señalización u otros.

•Equipo y mobiliario comercial básico.
- Góndola,
- Expositores,
- Vitrinas,
- Elementos: cabecera y lineal.
- Montaje y mantenimiento: normas de seguridad e higiene.

•Presencia visual de productos en el lineal.
- Colocación del producto: optimización del lineal.
- Información del producto en el establecimiento.
- Normativa legal vigente: precio y promociones.

•Calentamiento de zonas frías en el punto de venta:
- Zonas frías y calientes.
- Métodos de calentamiento.

•La publicidad en el lugar de venta:
- Indicadores visuales.
- Expositores
- Carteles
- Displays
- Letreros luminosos

•Cartelística en el punto de venta:
- Principales tipos de carteles.
- Función y notoriedad.
- Técnicas básicas de rotulación.
- Aplicaciones gráficas y de edición a nivel usuario

•Máquinas expendedoras: Vending.
- Gestión de la venta de máquinas expendedoras.

•UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRESENTACIÓN Y EMPAQUETADO DE PRODUCTOS PARA LA VENTA
•Empaquetado comercial:
- Tipos y finalidad de empaquetados.
- Envase de presentación: características.
- Envoltorio para regalo: características.
- Empaquetados de campañas comerciales.
- Empaquetado de conservación.
- La bolsa: tipos y características.

•Técnicas de empaquetado y embalado comercial.
- Materiales de empaquetado.
- Productos simétricos.
- Productos redondos.
- Otros productos.

•Utilización de materiales para el empaquetado:
- Papel.
- Tijeras y otros.
- Optimización de uso de materiales: eficiencia y calidad.

•Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
•Plantillas y acabados.

•UNIDAD DIDÁCTICA 4. ELABORACIÓN DE INFORMES COMERCIALES SOBRE LA VENTA
•Conceptos y finalidad de informes de ventas.
•Estructura de un informe:
- Composición.
- Esquema: Organización de contenido.

•Elaboración de informes comerciales
- Surtido: Rotura, defectos, excedentes.
- Demanda: Detección de necesidades, productos.
- El cliente: Segmentos, nuevas líneas de negocio.
- Presentación gráfica de datos comerciales: volumen de ventas, visitas u otras.

•UNIDAD FORMATIVA 3. UF0035 OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA
•UNIDAD DIDÁCTICA 1. CAJA Y TERMINAL PUNTO DE VENTA
•Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta:
- Funcionamiento.
- Características.
•Elementos y características del TPV.
•Apertura y cierre del TPV.
•Scanner y lectura de la información del producto.
•Otras funciones auxiliares del TPV.
•Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema EDI u otros).
•Descuentos, promociones, vales en el TPV.
•Utilización del TPV (Terminal punto de venta).
•Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago:
- Efectivo.
- Transferencia y domiciliación bancaria.
- Tarjeta de crédito y débito,
- Pago contrareembolso,
- Pago mediante teléfonos móviles, u otros.
- Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico.

•UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCEDIMIENTOS DE COBRO Y PAGO DE LAS OPERACIONES DE VENTA
•Los justificantes de pago:
- El recibo: elementos y características.
- Justificante de trasferencias.
•Diferencias entre factura y recibo.
- Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial.
•Diferencias entre factura y recibo.
- Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial.
•Devoluciones y vales.
- Normativa.
- Procedimientos internos de gestión.
•Registro de las operaciones de cobro y pago.
•Arqueo de caja:
- Concepto y finalidad.
•Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV.

590 horas