Curso práctico: Atención y Gestión Avanzada de Quejas y Reclamaciones

Fidelización y recuperación de clientes perdidos

OBJETIVOS DE ESTE CURSO

Conocer las técnicas más eficaces de persuasión y negociación para convertir los clientes insatisfechos en clientes fieles.
Mejorar el trato con los clientes, mostrando interés por sus opiniones y sugerencias.
Utilizar herramientas para transmitir una imagen de empresa interesada en la atención y servicio al cliente.
Utilizar adecuadamente la comunicación personal, telefónica y escrita para dar soluciones a las reclamaciones recibidas.
Cómo tratar situaciones difíciles con personas conflictivas.
Convertir las quejas y reclamaciones en argumento de fidelización a través de una gestión adecuada.


¿A QUIÉN VA DIRIGIDO?

Personal de los departamentos de:
Reclamaciones, Atención al cliente, Información, Servicio Post-Venta, Comercial, Administración
Y, en general, cualquier persona relacionada con la atención al cliente.


METODOLOGÍA

En este curso dispondrá de:
Carpeta con la documentación del curso que recibirá por correo.
Acceso al curso durante 30 días en el campus virtual de Global Estrategias:
www.campus.globalestrategias.es.
Equipo de tutores expertos que le guiarán en el estudio y le resolverán cualquier duda en un plazo máximo de 48 horas.
Foro de dudas donde podrá compartir conocimientos y experiencias con otros profesionales.
Ejercicios, casos prácticos, etc.
Grupos reducidos para garantizar el seguimiento individual.


NUESTRA EXPERTA

D. Mercedes Perriers.

Licenciada en Sociología. Consultora Asesora de reconocido prestigio en el área de atención, fidelización y captación de clientes. Durante más de diez años ha desarrollado proyectos de mejora de la atención y servicio al cliente para organizaciones tanto nacionales como internacionales. Consultora Senior de Formación del Área de Atención al Cliente de Global Estrategias. Cuenta con una amplia experiencia en el diseño e impartición de planes de formación sobre temas de atención al cliente, calidad de servicio, gestión de quejas y reclamaciones, etc.

(Todos los ponentes están confirmados, Global Estrategias se reserva la posibilidad de cambiar alguno de los ponentes por otro igualmente cualificado, por causas ajenas a su voluntad).



PROGRAMA

Módulo 1. Servicio al cliente: una clave para fidelizar.
1.1. Niveles de exigencia actuales. Chequeo de la salud empresarial. Causas por las que se pierden clientes. ¿Qué es lo que debe cambiar?.
1.2. Los tres niveles del servicio al cliente. Los momentos de la verdad. Etapas a seguir en la actuación con el cliente.
1.3. Deficiencias de servicio. Posibles soluciones.
Módulo 2. ¿Qué quieren y esperan los clientes?.
2.1. Definición del concepto de “clienting”.
2.2. Sorprender positivamente a los clientes.
2.3. Detectar las necesidades no manifiestas.
2.4. Cómo anticiparse a sus expectativas. La importancia de la percepción del cliente.
2.5. Conseguir que sus clientes se conviertan en sus “fans”.
2.6. Aplicación del marketing relacional. Consolide el vínculo con sus clientes. Deléitelos antes, durante y después.
Módulo 3. Cómo gestionar eficazmente las quejas y reclamaciones. Desarrolle una cultura receptiva a la “voz” del cliente.
3.1. Gestión emocional de las reclamaciones. Dimensión humana de las quejas.
3.2. Gestión operativa. Dimensión profesional de las quejas. Cómo gestionar la voz y la palabra del cliente. Tratamiento de la reclamación. Argumentación, vocabulario y estilo adecuado.
3.3. Establecimiento de un diálogo positivo con el cliente. La importancia del lenguaje.
3.4. Transforme las quejas en lealtad. Planes de fidelización. Convierta las quejas y reclamaciones en nuevas ventas y herramientas de mejora.

DIPLOMA

Una vez realizado el curso, el alumno recibirá un Certificado de Asistencia de Global Estrategias.

DURACIÓN DEL CURSO

El curso tiene una duración de un mes, siendo el propio alumno quien marca su ritmo de aprendizaje.


CONVOCATORIAS

3ª Convocatoria: 3 de noviembre de 2004.
Otras convocatorias: consultar.



PRECIO

1er inscrito: 310 € + 16% IVA.
2º inscrito y restantes: 280 € + 16% IVA.

Esta cuota incluye: participación en el curso, documentación, diploma acreditativo y acceso al campus virtual.