Curso Operaciones de Venta

El contexto profesional de los destinatarios de esta acción formativa es el siguiente:

1. Medios de producción
Equipos: ordenadores personales en red local con conexión a Internet, teléfonos móviles, agendas electrónicas,televisión digital, terminales de punto de venta (TPV). Calculadora. Equipos de registro de cobro. Equipos devideoconferencia. Fax. Elementos informáticos periféricos de salida y entrada de información. Programas(entornos de usuario): hojas de cálculo, bases de datos, procesadores de textos, aplicaciones informáticas pararealización de presentaciones, aplicación de gestión de correo electrónico, aplicaciones informáticas de gestión dela relación con el cliente (CRM), aplicaciones informáticas de planificación comercial, aplicaciones informáticas degestión de mensajería móvil, navegadores de Internet, Intranet, herramientas de seguridad en Internet (SSL),aplicaciones informáticas para el cobro: tarjetas de crédito/ débito, cobro mediante teléfonos móviles, cobromediante correo electrónico y otros. Mensajería instantánea.

2. Productos o resultado del trabajo
Venta del producto o servicio. Cobro de las operaciones de venta. Fichero maestro de clientes. Plan propio deacción de ventas. Parte de visitas a clientes. Planes de postventa y fidelización a clientes. Resolución de quejasde clientes e incidencias en la venta. Control de calidad del servicio prestado en la venta.

3. Información utilizada o generada
Catálogos de productos o servicios. Muestrario de productos. Listado de precios y ofertas. Órdenes de pedido.Argumentario de ventas. Facturas y albaranes. Contrato de compraventa. Medios de pago. Información sobre elsector, marcas, precios, gustos, preferencias, competencia y otros. Información general y comercial de laempresa. Plan de marketing. Plan de Ventas. Listado de clasificación de clientes. Hoja de visitas a clientes realesy potenciales. Fichas de clientes. Bases de datos. Información técnica y de uso o consumo del producto o servicioque se comercializa. "Ranking" de productos o servicios. Argumentos de venta, modelo de quejas oreclamaciones. Textos sobre temas comerciales. Soportespublicitarios on line/off line (folletos, banners, pop ups,correoelectrónico). Revistas especializadas. Información de "stock" en almacén. Página web.

Los objetivos a alcanzar tras el desarrollo de la acción formativa se basan en que los destinatarios de esta acciónformativa adquieran, perfeccionen o acrediten su cualificación profesional como vendedores en tiendas yalmacenes (CNO: 5220) para el óptimo desempeño de funciones y tareas englobadas dentro de la unidad decompetencia UC0239_2 “Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales decomercialización”.

1. Organización del entorno comercial
1.1. Estructura del entorno comercial:
- Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor.
- Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas.
- Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores.
- Relaciones entre los agentes.

1.2. Fórmulas y formatos comerciales.
- Tipos de venta: presencial y no presencial.
- Representación comercial: representantes y agentes comerciales.
- Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales.
- Franquicias.
- Asociacionismo.
1.3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y
actualización comercial.
1.4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
1.5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
1.6. Normativa general sobre comercio:
- Ley de Ordenación del Comercio Minorista.
- Ventas especiales
- Venta con y sin establecimiento
- Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
1.7. Derechos del consumidor:
- Tipos de derechos del consumidor
- Devoluciones
- Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante

2. Gestión de la venta profesional
2.1. El vendedor profesional.
- Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros.
- Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores.
- Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales.
- Formación de base y perfeccionamiento del vendedor.
- Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima.
- Carrera profesional e incentivos profesionales.
2.2. Organización del trabajo del vendedor profesional.
- Planificación del trabajo: la agenda comercial.
- Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal.
- La visita comercial. La venta fría.
- Argumentario de ventas: concepto y estructura.
- Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada.
- Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM “CustomerRelationship Management”)
- Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
2.3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.

3. Documentación propia de la venta de productos y servicios
3.1. Documentos comerciales:
- Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general.
- Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros.
- Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
3.2. Documentos propios de la compraventa:
- Orden de pedido.
- Factura.
- Recibo.
- Justificantes de pago.
- Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
- Elaboración de la documentación:
- Elementos y estructura de la documentación comercial.
- Orden y archivo de la documentación comercial.
3.3. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.

4. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
4.1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta:
- Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones.
- Tasas, porcentajes.
4.2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público):
- Concepto.
- Precio mínimo de venta.
- Precio competitivo.
4.3. Estimación de costes de la actividad comercial:
- Costes de fabricación y costes comerciales.
- Costes de visitas y contacto.
- Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
4.4. Fiscalidad:
- IVA
- Impuestos especiales.
4.5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
4.6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
4.7. Cálculo de comisiones comerciales.
4.8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
4.9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes.
- Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
4.10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta:
- Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta)
- Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial.
- Utilización de otras aplicaciones para la venta.

5. Procesos de venta
5.1. Tipos de venta:
- La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.
- La venta fría.
- La venta en establecimientos.
- La venta sin establecimiento.
- La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
5.2. Fases del proceso de venta:
- Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
- Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
5.3. Preparación de la venta:
- Conocimiento del producto
- Conocimiento del cliente.
5.4. Aproximación al cliente:
- Detección de necesidades del consumidor:
- Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
- Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
- El proceso de decisión de compra.
- Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones.
- Observación y clasificación del cliente.
5.5. Análisis del producto/servicio:
- Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.
- Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas.
- Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto)
- Formas de presentación: envases y empaquetado.
- Condiciones de utilización.
- Precio. Comparaciones.
- Marca.
- Publicidad.
5.6. El argumentario de ventas:
- Información del producto al profesional de la venta.
- El argumentario del fabricante.
- Selección de argumentos de venta.

6. Aplicación de técnicas de venta
6.1. Presentación y demostración del producto/servicio.
- Concepto
- Tipos de presentación de productos
- Diferencias entre productos y servicios.
6.2. Demostraciones ante un gran número de clientes.
- Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores.
- Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.
- Aplicaciones de presentación.
6.3. Argumentación comercial:
- Tipos y formas de argumentos.
- Tipos y forma de objeciones.
6.4. Técnicas para la refutación de objeciones.
6.5. Técnicas de persuasión a la compra.
6.6. Ventas cruzadas:
- Ventas adicionales.
- Ventas sustitutivas.
6.7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:
- Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.
- Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.
- La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.
- Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre
interlocutores u otros.
6.8. Técnicas de comunicación no presenciales:
- Recursos y medios de comunicación no presencial.
- Barreras en la comunicación no presencial.
- Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.
- La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.

7. Seguimiento y fidelización de clientes
7.1. La confianza y las relaciones comerciales:
- Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.
- Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.
- Servicios post-venta.
7.2. Estrategias de fidelización:
- Marketing relacional.
- Tarjetas de puntos.
- Promociones.
7.3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
7.4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

8. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta
8.1. Conflictos y reclamaciones en la venta:
- Tipología: Quejas y Reclamaciones.
- Diferencias y consecuencias.
8.2. Gestión de quejas y reclamaciones.
- Normativa de protección al consumidor.
- Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.
- Documentación y pruebas.
- Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.
- Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
- OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
8.3. Resolución de reclamaciones:
- Respuestas y usos habituales en el sector comercial.
- Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.
- Juntas arbitrales de consumo.

9. Internet como canal de venta
9.1. Las relaciones comerciales a través de Internet:
- B2B,
- B2C,
- B2A
9.2. Utilidades de los sistemas online:
- Navegadores: Uso de los principales navegadores
- Correo electrónico.
- Mensajería instantánea.
- Teletrabajo.
- Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
9.3. Modelos de comercio a través de Internet.
- Ventajas
- Tipos
- Eficiencia y eficacia.
9.4. Servidores online:
- Servidores gratuitos.
- Coste y rentabilidad de la comercialización online...

10. Diseño comercial de páginas web
10.1. El internauta como cliente potencial y real.
- Perfil del internauta.
- Comportamiento del cliente internauta.
- Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
10.2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web.
- Partes y elementos del diseño de páginas web.
- Criterios comerciales en el diseño de páginas web.
- Usabilidad de la página web.
10.3. Tiendas virtuales:
- Tipología de tiendas virtuales.
- El escaparate virtual.
- Visitas guiadas.
- Acciones promocionales y banners.
10.4. Medios de pago en Internet:
- Seguridad y confidencialidad.
- TPV virtual,
- transferencias,
- cobros contrareembolso.
10.5. Conflictos y reclamaciones de clientes:
- Gestión online de reclamaciones.
- Garantías de la comercialización online.
- Buenas prácticas en la comercialización online.
10.6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.

58 h. Teleformación