Curso Operaciones Basicas de Comunicacion

El contexto profesional de los destinatarios de esta acción formativa es el siguiente:
1.    Medios de producción
Red local. Equipos informáticos, telemáticos y ofimáticos, programas y aplicaciones –entornos de usuario–: sistemas operativos, procesadores de texto, bases de datos, programas de gestión de relación con clientes -CRM-. Centralita telefónica o teléfonos multifunciones, teléfonos móviles, fax. Organigramas funcionales, y de distribución de áreas y espacios. Argumentario de ventas. Manuales de procedimientos de trabajo. Manual o criterios de calidad de la organización. Canales de comunicación de la organización.

2.    Productos y resultados
Información operativa y rutinaria transmitida a clientes, proveedores u otros interlocutores externos. Aplicación del protocolo de la organización. Información obtenida de fuentes y personas internas para su transmisión. Aplicación de habilidades de comunicación. Llamadas emitidas y recibidas a través de equipos de telefonía y centralitas telefónicas telemáticas Prestación del servicio de acuerdo con los estándares de calidad, protocolos de actuación y procedimientos establecidos. Transmisión de la imagen corporativa. Relaciones de trabajo eficaces. Comunicaciones interpersonales efectivas en el entorno de trabajo. Integración en las actividades del grupo de trabajo. Participación activa en las reuniones de trabajo. Comportamiento profesional asertivo. Revisión e incorporación de mejoras en la actuación profesional propia.

3.    Información utilizada o generada
Normativa de protección de datos. Manual de imagen corporativa. Manual de comunicaciones. Boletines oficiales. Manuales de equipo de telefonía y centralita utilizados.

Los objetivos a alcanzar tras el desarrollo de la acción formativa se basan en que los destinatarios de esta acción formativa adquieran, perfeccionen o acrediten su cualificación profesional como telefonistas (CNO: 4423) para el óptimo desempeño de funciones y tareas englobadas dentro de la unidad de competencia UC0970_1 “Transmitir y recibir información operativa en gestiones rutinarias con agentes externos de la organización”.

1.    Procesos y técnicas de comunicación en situaciones profesionales de recepción y transmisión de información.
1.1. La comunicación como proceso.
-    Funciones.
-    Elementos.
-    Diferencia entre información y comunicación.
-    Fases de la comunicación.
-    Lenguajes utilizados para comunicaciones.
-    Clases de comunicación: auditivas, visuales y táctiles.
-    Selección y organización del contenido de mensajes.

1.2. Técnicas de comunicación efectiva.
-    Factores que influyen en los comportamientos y señales de escucha.
-    Barreras y dificultades.
-    Soluciones.
-    Comunicaciones eficaces: feed-back, escucha empática y activa.

1.3. La comunicación y la empresa.
-    Principios de la comunicación.
-    Formas de comunicación en la empresa: interna y externa.
-    Comunicaciones internas: verticales, transversales y formales e informales.
-    Comunicaciones externas: entrada y salida.
-    Medios empleados en las comunicaciones empresariales.
-    Comunicaciones urgentes.

1.4. Los flujos de comunicación:
-    Diagramas de flujo.
-    Información gráfica.

1.5. Pautas de comunicación e imagen corporativa.

2.    Pautas de comportamiento asertivo en situaciones de trabajo.
2.1. Estilos de respuesta en la interacción verbal:
-    Asertivo
-    Agresivo.
-    No asertivo.

2.2. El comportamiento verbal.
2.3. El comportamiento no verbal.
2.4. Principales técnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, aserción negativa, interrogación negativa, autorrevelación, libre información, compromiso viable.

3.    Los conflictos con personas internas o externas de la empresa.
3.1. El conflicto en las relaciones de trabajo.
-    Características de los conflictos.
-    Tipos de conflictos: grupal, individual, normativo económico, pacífico, violento, positivo, negativo.

3.2. Tratamiento de los conflictos.
-    Identificación del conflicto.
-    Causas y consecuencias de los conflictos.
-    Conflictos relacionados con la tarea.
-    Conflictos relacionados con las relaciones interpersonales.
-    Comportamientos y señales básicas.
-    Pautas de actuación personal como forma de solución: el diálogo.
-    El conflicto como oportunidad de cambio.

4.    La comunicación oral.
4.1. El lenguaje oral.
-    Concepto y características.
-    Características de los mensajes orales.
-    Elementos de la comunicación oral.
-    Funciones de la comunicación oral.
-    Clases de comunicación oral: inmediatas, individuales o colectivas.
-    Planificación de la comunicación oral.
-    Formas de comunicación oral: entrevista, reunión, debate.

4.2. La comunicación no verbal.
-    Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios.
-    Recursos no verbales en la comunicación oral: entonación, gestuales y espaciales.
-    Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada, postura, gestos.

4.3. La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial.
-    Pautas de comportamiento e imagen corporativa.
-    Normas para conversar.
-    Reglas para escuchar.
-    Criterios de calidad: empatía, amabilidad.
-    Tratamiento de las objeciones.
-    Las quejas y reclamaciones.

4.4. La comunicación telefónica.
-    El teléfono en la actividad empresarial.
-    Pautas de atención telefónica en la empresa: voz, sonrisa, silencio, expresión, etc.
-    Reglas para efectuar una llamada de teléfono.
-    Pasos para contestar una llamada de teléfono.
-    Protocolos de tratamiento.
-    Barreras y dificultades en la transmisión de información.
-    Tipos de llamadas telefónicas.
-    Sistemas de comunicación telefónica en la empresa.
-    Búsqueda de información telefónica.

4.5. Normas de seguridad, registro y confidencialidad en la comunicación presencial y telefónica.

5.    La comunicación escrita.
5.1. La escritura como medio de comunicación.
-    El mensaje escrito: concepto.
-    Características del mensaje escrito.
-    Tipos de comunicaciones escritas.
-    Principios en la redacción para la eficacia del mensaje escrito.
-    Planificación de los textos.
-    La corrección sintáctica y gramatical.
-    Los signos de puntuación.
-    Las abreviaturas y siglas.

5.2. Equipos y sistemas de comunicación escrita.
-    Los sistemas de comunicación: concepto.
-    El ordenador.
-    Otras herramientas de comunicación: fax.

5.3. Comunicaciones escritas internas de carácter breve.
-    Concepto.
-    Tipos de comunicaciones internas.
-    Los avisos: concepto y forma de elaboración.
-    Los rótulos: tipos de soporte y papeles, instrumentos y técnicas.
-    Los comunicados de régimen interior: concepto y forma de elaboración.

6.    Aplicaciones y medios informáticos que intervienen en la gestión de la comunicación empresarial.
6.1. El correo electrónico:
-    Elementos que lo componen.
-    Envío de correos.
-    Recepción de correos.
-    Archivo de correos.

6.2. La agenda electrónica:
-    Contactos.
-    Tareas.
-    Notas.
-    Calendario.

6.3. Procesador de texto:
-    Estructura de un procesador de texto.
-    Funciones de un procesador de texto.
-    Gestión de documentos.
-    Modelos de documentos: fax, memorándum, etc.
-    Aplicación de formato a documentos.
-    Edición de documentos.
-    Impresión de documentos.

58 h. Teleformación