Curso Gestión de Quejas y Reclamaciones en Barcelona

El Curso Gestión de Quejas y Reclamaciones es presencial y se imparte en Barcelona. Cómo mejorar la calidad del servicio mediante la resolución satisfactoria de incidencias.
 
CURSO GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES BONIFICABLE
 
Las empresas pueden financiar su formación a través del sistema de bonificaciones de la Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo (FTFE) -Orden Ministerial 2307/2007, con un ahorro de hasta el 100% del coste del curso si su empresa tiene menos de 10 empleados o de entre 90 y 100 euros por asistente si su empresa tiene 10 o más empleados (según plantilla media del año pasado).
 
Al inscribirse a cualquiera de nuestros cursos, ponemos a su disposición nuestro servicio de gestión de bonificaciones, de forma que tan sólo deberá remitirnos la documentación e información que exige la FTFE relativa a su empresa y los trabajadores inscritos.
 
 
EL CURSO GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES ESTÁ DIRIGIDO A
 
Directivos, empresarios y todo tipo de profesionales que desempeñen su trabajo enfocado a la atención de clientes, ya sea desde los departamentos comerciales, de atención al cliente, servicio post-venta, marketing, grandes cuentas, u otros.
 
 
POR QUÉ ACUDIR AL CURSO GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
 
Cuidar la clientela debe constituir uno de los objetivos prioritarios de cualquier empresa.
 
Establecer unos criterios que minimicen el impacto de las quejas en la organización y establecer los procedimientos para resolver satisfactoriamente cualquier incidencia, es imprescindible para mantener la buena imagen de la empresa y aumentar la actividad comercial.
 
 
METODOLOGÍA DEL CURSO GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
 
·    El curso es presencial, compuesto de una jornada de 7 horas.
·    El curso tendrá un elevado componente práctico, haciendo uso intensivo de ejemplos reales y utilizando métodos de aprendizaje activo tales como discusiones en grupo, role play, etc.
 
 
OBJETIVOS DEL CURSO GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
 
·    Comprender la importancia del manejo eficaz de las quejas para lograr la plena satisfacción de los clientes y convertirlas así en oportunidades.
·    Desarrollar mecanismos que faciliten la expresión de las quejas.
·    Diseñar los métodos adecuados para su rápida resolución.
 
 
CONVOCATORIA Y HORARIO DEL CURSO GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
 
· BARCELONA, 21 de mayo de 2009. 
Centro de Negocios Cinc. C/ LLULL, 321-329, 22@
Horario: 10:00 a 18:30
 

PROGRAMA DEL CURSO GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
 
1.  La queja:
·    Expresión de insatisfacción.
·    Importancia de la queja y la reclamación.
·    Perfiles de clientes.

2. Tratamiento de las quejas y reclamaciones:
·    Fases del tratamiento quejas: saludo, búsqueda de información,  escucha, la empatía, argumento de resolución, compromiso, despedida.
·    Personalmente: la importancia de la comunicación no verbal.
·    Por teléfono: Los componentes de la comunicación telefónica y el uso del lenguaje.
·    Por carta.
·    Por e-mail.

3. Resolución de quejas:
·    Diseño de la estrategia corporativa a seguir en la resolución de quejas, tras analizar las causas de las mismas.
·    Preparación, desde la empresa, de los argumentos a utilizar.

4. La resolución de quejas como forma de potenciar la imagen de la empresa y mejorar el servicio de atención al cliente.

5. La asertividad como medio de expresión ante las quejas.
 
 
NUESTRO EXPERTO DEL CURSO GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
 
DOÑA ASCENSIÓN MATEO
·    Diplomada en Marketing. Especializada en habilidades comerciales y directivas, atención al cliente y protocolo empresarial.
·    Consultora senior de Avanzza en las áreas Comercial, Marketing y Habilidades Directivas.
·    Ha desarrollado su labor profesional como formadora de empresas (Port Aventura, Madritel, DHL, Telefónica I+D, BSCH, IBM, Prosegur, entre otras) y organismos públicos (IMAP, MTAS, INEM o Comunidad de Madrid, entre otros), durante más de 15 años, en materias tales como técnicas de venta, fidelización de clientes, gestión comercial, negociación con proveedores, gestión de cobros, organización y planificación, mejora de imagen y atención al cliente, resolución de quejas, protocolo en la empresa, comunicación oral, comunicación interpersonal, negociación comercial, presentaciones eficaces, motivación de equipos, inteligencia emocional aplicada al liderazgo y a las ventas, etc.
 
 
PRECIO DEL CURSO GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
 
350 euros + 16 % IVA    
 
-El precio incluye: documentación, coffee break y almuerzo en el hotel.
-Descuento por pronto pago: 10% del precio de inscripción si el pago se efectúa al menos 15 días antes de la fecha de la convocatoria del curso. (Sólo aplicable al precio de 1ª inscripción.)
 
Para agradecer la confianza depositada en Avanzza, le ofremos los siguientes descuentos:
 
A partir de la segunda inscripción: 315 euros + 16 % IVA (10% Dto.)
A partir de la tercera inscripción: 280 euros + 16 % IVA (20% Dto.)
A partir de la cuarta inscripción: 262,50 euros + 16 % IVA (25% Dto.)
A partir de la quinta inscripción y siguientes: 245 euros + 16 % IVA (30% Dto.)