Curso Gestión de las Reclamaciones: una Oportunidad para Garantizar la Fidelidad de los Clientes

El Curso Gestión de las reclamaciones: una oportunidad para garantizar la fidelidad de los clientes es presencial y se imparte en Madrid. Tiene una duración de 14 horas. Con la colaboración de QuercusIDI.

In-Company: Este curso, además de estar disponible en la modalidad presencial, puede impartirse en su propia empresa. Consulte los beneficios de la formación In-Company.

Directores, técnicos, responsables de calidad, así como otros profesionales implicados en la gestión de las quejas, reclamaciones y sugerencias de los clientes como fuente de información para la mejora continua de los productos, servicios e imagen de la empresa.

Obtener los conocimientos y herramientas necesarios para aplicar de forma directa y eficaz un sistema de gestión de las expresiones de insatisfacción de los clientes como elemento clave para asegurar su fidelidad, capacitándose para:

-Evaluar la cultura organizacional respecto al tratamiento de incidencias, quejas y reclamaciones y establecer un plan de recuperación del servicio
-Manejar las incidencias, quejas y reclamaciones, reduciendo su impacto en la satisfacción del cliente
-Explorar las expectativas y necesidades de los clientes reclamantes, como punto de partida para el diseño de un servicio de reclamaciones eficaz y organizarlo de la forma más satisfactoria para el cliente-reclamante
-Definir la política, objetivos e indicadores clave del proceso de tratamiento de incidencias, quejas, y reclamaciones
-Evaluar la satisfacción del cliente-reclamante sobre el servicio de tratamiento de reclamaciones
-Utilizar eficazmente la información relacionada con las incidencias, quejas, reclamaciones y sugerencias

-    Modelos de gestión y requisitos ISO 9000 relacionados con el tratamiento de quejas y reclamaciones. La norma ISO 10002:2004 para el tratamiento de quejas. Efectos a medio y largo de la insatisfacción. Estrategias empresariales
-    Diseño de un servicio de quejas que asegure la satisfacción y fidelidad del cliente reclamante. Técnicas de exploración de expectativas del cliente reclamante
-    Definición de la política de gestión de quejas y reclamaciones y organización del servicio de quejas
-    Tratamiento de las quejas y reclamaciones reduciendo su impacto en la satisfacción del cliente. Técnicas de actuación sobre quejas verbales, escritas y personales. El diagrama SIPOC+Q de la gestión de quejas
-    Evaluación de la calidad percibida del servicio de reclamaciones, selección de indicadores y definición de estadísticas clave
-    Utilización de la insatisfacción como fuente para rediseñar o mejorar el producto/servicio. Técnicas de diseño/rediseño y mejora.
-    Casos prácticos
o    Evaluar la cultura de quejas
o    Definir la política de quejas
o    identificar las variables que determinan la calidad percibida del servicio de reclamaciones
o    Orientar el servicio de quejas y reclamaciones al cliente-reclamante
o    Evaluar la transacción del servicio de quejas y reclamaciones
o    Seleccionar los indicadores más idóneos para gestionar el servicio de quejas y reclamaciones
o    Utilizar de forma eficaz la información del servicio de quejas y reclamaciones para la mejora

Duración y horario del curso: 2 días - 14 horas. El primer día de 10:00 a 18:30; el segundo día de 09:00 a 18:30

El alumno recibirá sin coste adicional: La Norma UNE-ISO 10002:2004. Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones

Nº de asistentes: El número máximo de asistentes al curso es de 25 alumnos.

Importe: 690 € + 18% IVA. Miembros de AENOR 10% descuento. Este coste incluye la documentación del alumno, los cafés, almuerzos y certificado.

¿Debería cursar el programa?

Si ocupas un puesto de responsabilidad relacionado con la calidad, así como si eres un profesional que tenga funciones relacionadas o estés implicado en la gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias de clientes como fuente de información para la mejora continua de los productos, servicios e imagen de la empresa.

Rango salarial (de las personas tras realizar el programa)

El rango salarial medio de las personas que han realizado el Curso Gestion de las Reclamaciones: una Oportunidad para Garantizar la Fidelidad de los Clientes oscila entre los 18.000€ y los 22.000€ brutos anuales.

Media de alumnos por aula

Máximo de alumnos en aula 25.

Empleabilidad (Porcentaje de estudiantes que consiguen trabajo después de realizar el programa)

El porcentaje medio de alumnos que consiguieron empleo tras realizar el Curso Gestion de las Reclamaciones: una Oportunidad para Garantizar la Fidelidad de los Clientes fue de un 55% siendo el resto de los alumnos matriculados los que lo realizaron contando con un puesto de trabajo para actualizar sus conocimientos.

Nº de horas aproximadas que tendrás que dedicarle al programa

Se aconseja que para un mayor aprovechamiento del curso el alumno dedique de una a dos horas de estudio como mínimo tras cada una de las sesiones formativas.