Curso Gestión de Cobros y Reclamaciones del Sector Banca España

·    Profesionales del sector financiero, o que aspiren a estarlo, que quieran mejorar la atención a los clientes.
·    Profesionales del sector financiero, o que aspiren a estarlo, que quieran conocer los mecanismos de gestión de cobros y morosidad.

·    Proporcionar una visión general de los clientes en los servicios financieros y de la gestión de los mismos, especialmente, en momentos de incertidumbre.
·    Gestionar la morosidad en los productos financieros y aplicar las técnicas adecuadas para administrar los cobros.    

MÓDULO 1. GESTIÓN DE CLIENTES
1.    ATENCIÓN AL CLIENTE.
1.1.   Situaciones difíciles con clientes.
1.2.   Tratamiento de Quejas y Reclamaciones.
1.3.   Proceso de Atención al Cliente.
1.4.   Tipología de clientes.
1.5.   La atención al cliente como ventaja competitiva.
1.6.   Fidelización de clientes.
 
2.    ORIENTACIÓN AL CLIENTE.
2.1.   Cultura Orientada al cliente.
2.2.   Proceso para un cambio cultural orientado al cliente.
2.3.   Aportación personal a la orientación a cliente.
2.4.   Concepción de Empresa Orientada al Cliente.
2.5.   El cliente en la orientación al cliente.
2.6.   Enfoque básico para el análisis de los clientes.
 
3.    GESTIÓN DE RECLAMACIONES.
3.1.   La comunicación como clave en la gestión de quejas y reclamaciones.
3.2.   Comunicación persuasiva.
 
4.    ESTRATEGIAS COMERCIALES.
4.1.   Introducción a la actividad de venta.
4.2.   El estilo del vendedor.
4.3.   Etapas del proceso de venta.
4.4.   Preparación de la venta.
4.5.   Análisis de la entrevista comercial.
4.6.   Cualidades del vendedor.
4.7.   El Contacto Comercial.
4.8.   La Información en el Proceso de Venta.
4.9.   La Argumentación de la venta.
4.10.El cierre de la venta.
 
5.    FACTURACIÓN Y COBRO EN VENTAS.
5.1.   Venta y Cobro.
5.2.   Documentos de cobro:
5.2.1.  Albarán.
5.2.2.  Factura.
5.3.   Introducción al análisis del riesgo.
5.4.   Análisis de solvencia.
5.5.   Informes comerciales.
 
MÓDULO 2. TECNOLOGÍAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.    INTRODUCCIÓN A CRM EN LA GESTIÓN DE CLIENTES.
1.1.   Automatización de la fuerza de ventas.
1.2.   Análisis de software de ventas existentes.
1.3.   Características y elementos del software CRM.
1.4.   Tipología de software.
1.5.   Implantación de un CRM.
 
2.    COMUNICACIÓN MEDIANTE CORREO ELECTRÓNICO.
2.1.   Fundamentos de correo electrónico.
2.2.   Gestión del correo electrónico.
2.3.   Comunicación con el cliente mediante correo electrónico.
2.4.   Confidencialidad en el uso del correo electrónico.
 
3.    ATENCIÓN TELEFÓNICA.
3.1.   Servicio telefónico de calidad.
3.2.   Usar la etiqueta telefónica
 
4.    ATENCIÓN AL CLIENTE MEDIANTE FOROS.
4.1.   Fundamentos de los foros.
4.2.   Gestión de foros en atención al cliente.
4.3.   Resolución de problemas en foros de Internet.
4.4.   Etiqueta en foros.
4.5.   Animación de foros.
4.6.   Caso Práctico.
 
5.    USO DE CHAT Y DE MENSAJERÍA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
5.1.   Fundamentos de los chat en Internet.
5.2.   Funcionamiento general.
5.3.   Atención personalizada electrónica mediante chat.
5.4.   Caso Práctico.
 
MÓDULO 3. GESTIÓN FINANCIERA
1.    INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN FINANCIERA.
1.1.   Introducción y conceptos financieros básicos.
1.2.   Financiación.
1.3.   Gestión de excedentes de tesorería.
1.4.   Análisis de proyectos de inversión.
1.5.   Análisis de la rentabilidad de una inversión.
1.6.   Fiscalidad de las inversiones.
 
2.    ASESORAMIENTO FINANCIERO.
2.1.   El cliente y la asesoría financiera.
2.2.   Características de la banca privada.
2.3.   Determinación del perfil del cliente.
2.4.   "La planificación financiera o "financial planning"".
2.5.   Caso práctico: Determinar el perfil de un cliente dentro de un segmento bancario concreto.
 
3.    GESTIÓN DE CARTERAS.
3.1.   Riesgo y margen de rendimiento.
3.2.   Mercados de capital.
3.3.   Teoría de cartera.
3.4.   Asignación de activos.
3.5.   Medición y atribución de resultados.
3.6.   Rendimiento a los clientes.
3.7.   Normas internacionales sobre rendimiento de inversiones.
 
4.    CÁLCULOS FINANCIEROS.
4.1.   El valor del dinero.
4.2.   Capitalización.
4.3.   Descuento.
4.4.   Introducción a los Tipos de interés.
4.5.   Rentas financieras.
4.6.   Medidas de rentabilidad.
4.7.   Caso práctico: Cálculos financieros.
 
5.    EL RIESGO FINANCIERO.
5.1.   Introducción  al riesgo.
5.2.   Definiciones de Riesgos.
5.3.   Análisis de Riesgos.
5.4.   Identificación del riesgo.
5.5.   Tipos de riesgo:
5.5.1.  El riesgo durante en explotación.
5.5.2.  Riesgos económicos: el mercado.
5.5.3.  Riesgos financieros.
5.5.4.  Riesgos políticos.
5.5.5.  Otros Riesgos.
5.5.6.  Riesgo Internacional.
5.6.   Reducción de riesgos.
5.6.1.  El riesgo durante en explotación.
5.6.2.  Riesgos económicos: el mercado.
5.6.3.  Riesgos financieros.
5.6.4.  Riesgos políticos.
5.6.5.  Otros Riesgos.
5.6.6.  Riesgo Internacional.
5.7.   Planificación de la respuesta a riesgos.
 
6.    CREDIT MANAGER.
6.1.   Introducción al Credit Management.
6.2.   El Departamento de Control de Crédito a Clientes.
6.3.   La Política de Crédito en la Empresa.
6.4.   Análisis de la situación financiera.
6.5.   Análisis de la Información y Creación de Informes.
 
MÓDULO 4. GESTIÓN DE COBROS Y MOROSIDAD
1.    GESTIÓN DE COBROS.
1.1.   El impago y sus causas.
1.2.   Documentos de cobro:
1.2.1.  Documentos cambiarios.
1.2.2.  Garantía de cobro.
1.3.   Información comercial para evitar la morosidad.
1.4.   Precauciones ante impagos:
1.4.1.  Seguro de ventas.
1.4.2.  Provisión para las insolvencias.
1.4.3.  Dotación por deterioro.
1.5.   Reclamación de cobros:
1.5.1.  Procedimientos de reclamación.
1.5.2.  Uso de medios telefónicos para la reclamación.
1.6.   Procedimientos judiciales.
1.7.   El cobro de morosos.
 
2.    REFINANCIACIÓN.
2.1.   Refinanciación frente a concurso de acreedores.
2.2.   Metodología en la refinanciación.
2.3.   Riesgos de la refinanciación.
 
3.    RECLAMACIÓN JUDICIAL DE IMPAGADOS.
3.1.   Actuación pre-judicial.
3.2.   Medidas Cautelares.
3.3.   Procedimientos legales de reclamación de crédito.
3.4.   Cuestiones Procesales.
3.5.   Legislación en materia de morosidad.
 
4.    PROCEDIMIENTO CONCURSAL.
4.1.   Introducción al Derecho Concursal.
4.2.   Calificación del concurso.
4.3.   Administración concursal.
4.4.   Fases de la declaración del concurso.
4.4.1.  Fase Común.
4.4.2.  Fase de convenio.
4.4.3.  Fase de liquidación.
4.4.4.  Conclusión del concurso.
 
MÓDULO 5. TÉCNICAS DE GESTIÓN DE COBROS
1.    TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN.
1.1.   Introducción a la negociación.
1.2.   Preparar la negociación.
1.3.   Métodos de Gestión de Conflictos.
1.4.   Fases de la  negociación.
1.5.   Técnicas de negociación.
1.6.   Fases y Tácticas de negociación.
1.7.   El lenguaje no verbal en la negociación.
1.8.   Caso Práctico.
 
2.    INTRODUCCIÓN A LOS MEDIOS DE PAGO.
2.1.   Introducción a los medios de pago.
2.2.   Uso de los medio de pago.
2.3.   Tramitación bancaria.
2.4.   Medios habituales.
2.4.1.  Avales Bancarios.
2.4.2.  Garantías a Primer Requerimiento.
2.4.3.  Cheques.
2.4.4.  Pagarés.
2.4.5.  Efectos de Comercio.
2.4.6.  Adeudos por Domiciliación.
2.4.7.  Transferencia
2.4.8.  Tarjetas
2.5.   Financiación de Transacciones Exteriores.
 
MÓDULO 6. COMPONENTE SOCIAL DE LA GESTIÓN DE COBROS
1.    FISCALIDAD DE PRODUCTOS FINANCIEROS.
1.1.   Marco tributario.
1.2.   IRPF.
1.3.   Impuesto sobre el Patrimonio.
1.4.   Impuesto de Sociedades.
1.5.   Impuesto de Sucesiones.
1.6.   Imposición de No Residentes.
1.1.   Fiscalidad de las operaciones financieras.
1.2.   Planificación fiscal.
1.3.   Caso práctico: Fiscalidad de las inversiones.
 
2.    LEGISLACIÓN FINANCIERA.
2.1.   Legislación financiera europea.
2.2.   Legislación financiera en España.
2.3.   Instituciones Públicas financieras.
 
3.    ÉTICA FINANCIERA.
3.1.   Protección del consumidor.
3.2.   Prevención del blanqueo de capitales.
3.3.   MiFID.
3.4.   Códigos éticos.
3.5.   Los derechos y responsabilidades del accionista.
3.6.   Protección del inversor: servicios de reclamaciones.
3.7.   Operaciones sospechosas.
3.8.   Recomendaciones sobre blanqueo de capitales.
3.9.   Legislación:
3.9.1.  Directiva 2004/39/CE sobre los mercados de instrumentos financieros.
3.9.2.  Directiva 2006/73/CE: Aplicación de Directiva 2004/39/CE.
3.9.3.  Reglamento sobre obligaciones de las empresas de inversión de llevar un registro.