Curso Fundamentos de ITIL V3 + ISO/IEC 20000

-Aunque no indispensable, se aconseja a los asistentes estar familiarizados con las tareas de gestión de Servicios de TI para una mejor comprensión de los conceptos incluidos.

Todos aquellos perfiles que participan en los procesos de soporte o provisión de Servicios de TI: Directores de TI, Responsables de Producción, Responsables de Centros de Servicio al Usuario y personal de los departamentos de soporte, entre otros.

Para entender:
-Objetivo de la Norma ISO/IEC 20000
-Papel de los procesos de Gestión
-Exigencias individuales de la Norma ISO/IEC 20000
-Cómo aplicar los requisitos de la Norma ISO/IEC 20000 al Sistema de Tecnologías de la Información
-Construir un eficiente y eficaz Sistema de Gestión de la Información
-Aprender los Mejores Casos para Poner en práctica cada Cláusula de la Norma ISO/IEC 20000
-Consejos para ganar el apoyo de Dirección y del Empleado
-Saber prepararse para una auditoria
-Obtener la certificación SQMF (Service Quality Management Foundations)

TEMA 1: INTRODUCCIÓN
· La Gestión de los Servicios de TI
· Terminología común
- Infraestructura de TI
- Procesos
- Funciones
- Servicios
- Participantes
· El Ciclo de Vida del Servicio

TEMA 2: ESTRATEGIA DEL SERVICIO
· El valor del Servicio
- Paquetes de Servicio
- Paquetes de Nivel de Servicio
· Gestión Financiera de los Servicios de TI
· Gestión del Portafolio de Servicios
· Gestión de la Demanda
· La Estrategia del Servicio dentro del Ciclo de Vida

TEMA 3: DISEÑO DEL SERVICIO
· La fase del Diseño del Servicio
· Aspectos principales del Diseño del Servicio
· Paquetes de Diseño de Servicio
· Gestión del Nivel de Servicio (diseño)
- Terminología
- Actividades
- El Catálogo de Servicios
- Estructuras de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
- Diseño de los contenidos de los SLA
- Ciclo de Vida de los SLA
· Gestión de la Capacidad
- Objetivo
- Terminología
- Actividades
- Subprocesos
- Roles y responsabilidades
· Gestión de la Disponibilidad
- Conceptos básicos de Disponibilidad
- Terminología
- Ciclo de Vida de un incidente
- Roles y responsabilidades
· Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI
- Conceptos Básicos
- Terminología
- Análisis de Riesgos y Estrategia de Continuidad del Negocio
- Gestión operacional
- Roles y responsabilidades
· Gestión de la Seguridad de la Información
- Alcance
- Terminología
- Conceptos básicos
- Actividades
- Roles y responsabilidades
· Gestión de los Proveedores
- Conceptos básicos
- Terminología
- Tipos de acuerdos con proveedores
- La Base de Datos de Contratos y Proveedores
- Relación con la Gestión del Nivel de Servicio
· Gestión del Catálogo de Servicios
- Características del Catálogo de Servicios
- Diseño de los Servicios
· El Diseño del Servicio dentro del Ciclo de Vida

TEMA 4: TRANSICIÓN DEL SERVICIO
· La fase de Transición del Servicio
· Aspectos principales de la Transición del Servicio
· Gestión del Conocimiento
- El valor de la Gestión del Conocimiento
- Componentes, herramientas y bases de datos
· Gestión de la Configuración y de los Activos del Servicio
- Conceptos básicos
- Terminología
- Alcance de la Infraestructura de TI
- Actividades
- Herramientas
- Roles y responsabilidades
· Gestión del Cambio
- Terminología
- Actividades
- Ciclos de Aprobación
- Roles y responsabilidades
· Gestión de Versiones y Despliegues
- Conceptos Básicos
- Terminología
- Identificación de versiones
- Tipos de despliegues
- Actividades
- Roles y responsabilidades
· Validación y Pruebas del Servicio
- El Modelo en V del Servicio
· La Transición del Servicio dentro del Ciclo de Vida

TEMA 5: OPERACIÓN DEL SERVICIO
· La fase de Operación del Servicio
· Aspectos principales de la Operación del Servicio
· El Centro de Servicio al Usuario o Service Desk (Función)
- Conceptos básicos
- Terminología
- Evolución
- Tipos de estructuras
- Roles y responsabilidades
- Indicadores clave (KPI)
· Gestión Técnica (Función)
- Objetivos
- Composición
· Gestión de la Operación de TI (Función)
- Misión
- Objetivos
- Control de Operaciones de TI
- Gestión de las Instalaciones
· Gestión de Aplicaciones (Función)
- Estructura
- Responsabilidades
· Procesos de la Operación del Servicio
· Gestión de Eventos
- Conceptos básicos
- Responsabilidades
- Actividades
· Gestión de Incidentes
- Alcance
- Conceptos Básicos
- Escalado
- Categorización
- Actividades
- Incidentes Graves
- Roles y responsabilidades
- Indicadores clave (KPI)
· Gestión de Problemas
- Conceptos básicos
- Terminología
- Gestión Reactiva de Problemas
- Gestión Proactiva de Problemas
- Roles y responsabilidades

TEMA 6: MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
· La fase de Mejora Continua del Servicio
· Aspectos principales de la Mejora Continua del Servicio
· El modelo de Mejora Continua
· Gestión del Nivel de Servicio (Mejora)
-Actividades
-Programa de Mejora del Servicio (SIP)
-Roles y responsabilidades
-Indicadores clave (KPI)
· Medición e Informes del Servicio
-Líneas de Base
-Tipos de métricas
· La Mejora del Servicio como proceso
· La Mejora del Servicio dentro del Ciclo de Vida

TEMA 7 Procesos de Integración y Coordinación en ISO/IEC 20000
· Requisitos de un Sistema de Gestión
· Plan e Implementación de la Gestión de Servicios
· Plan e Implementación de cambios y nuevos

TEMA 8 Procesos de la Provisión del Servicio en ISO/IEC 20000
· Gestión de Niveles de Servicio
· Gestión de la Capacidad
· Continuidad del Servicio y Gestión de la Disponibilidad
· Presupuestos y Contabilidad de los Servicios de TI
· Gestión de Informes
· Gestión de la Seguridad de la Información

TEMA 9 Procesos de Resolución, Control y Entrega en ISO/IEC 20000
· Gestión de Incidentes
· Gestión de Problemas
· Gestión de la Configuración
· Gestión del Cambio
· Gestión de la Entrega
· Procesos de Relación
· Gestión de las Relaciones con el Negocio
· Gestión de las Relaciones con los Proveedores

¿Debería cursar el programa?

Si eres tienes un perfil profesional que participe en los procesos de soporte o provisión de Servicios de TI -Director de TI, Responsable de Producción, Responsable de Centros de Servicio al Usuario o personal de los departamento de soporte, entre otros- y quieres formarte para ampliar o actualizar tus conocimientos sobre los Fundamentos de ITIL V3 + ISO/IEC 20000.
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Rango salarial (de las personas tras realizar el programa)

El rango salarial, de los alumnos que realizaron el Curso Fundamentos de ITIL V3 + ISO/IEC 20000, oscila entre los 40.000€ y 60.000€ brutos anuales de media.

Empleabilidad (Porcentaje de estudiantes que consiguen trabajo después de realizar el programa)

El porcentaje medio de los alumnos que encontraron empleo tras realizar el Curso Fundamentos de ITIL V3 + ISO/IEC 20000 fue de un 15% siendo el resto de alumnos los que realizaron el mismo contando con trabajo.

Conocimientos específicos para la realización del programa

Aunque no indispensable, es aconsejable que para optar a este tipo de cursos el alumno esté familiarizados con las tareas de gestión de Servicios de TI para una mejor comprensión de los conceptos incluidos.

Nº de horas aproximadas que tendrás que dedicarle al programa

Se aconseja que el alumno dedique el tiempo necesario y coherente tanto a la práctica como al estudio del temario para obtener un mayor rendimiento de este programa formativo de cara a poder poner en práctica sus conocimientos a nivel profesional, en su empresa o futuras empresas en las que se incorpore.