Curso Calidad de Servicio y Atención al Cliente en Hostelería

El Curso Calidad de Servicio y Atención al Cliente en Hostelería se imparte en modalidad semipresencial en Murcia.

Sector en alza y con expectativas de crecimiento. El curso gozará de Prácticas empresariales. Al contratar este curso se  inicia un procedimiento mediante el cual un técnico, se pone en contacto con la empresa para iniciar todo el proceso que pasa en primer lugar, por firmar el compromiso correspondiente con la administración competente y posteriormente continua con la gestión de una oferta de empleo.

El curso contará con facilidades de Financiación. Prácticas empresariales remuneradas.
Salario/ayuda: el 80 % IPREM. Duración mínima de prácticas remuneradas de 3 a 9 meses.
Posibilidad de seguir con un contrato de formación y aprendizaje.

El alumno recibirá asesoramiento gratuito: en la redacción y presentación del curriculum. Se editará una web-curriclum y tendrá Sesión coaching).

METODOLOGÍA
SEMIPRESENCIAL
En cada curso al alumno se le asignará un docente-tutor (Imparte la acción formativa) y un coordinador (personal que coordina las practicas del alumno).

SISTEMA DE FORMACIÓN:
•Tutorías individuales
•Social Learning utilizando las redes sociales para la formación.
•Notas técnicas con el contenido de cada materia.
•Ejercicios prácticos
•Pruebas de evaluación.
•Tutorías on line
•Contenidos interactivos multimedia
•Vídeos prácticos relacionados con la materia.
•Foros de debates sobre vídeos relacionados, noticias y casos prácticos.
•Biblioteca on line

Requisitos para optar a las prácticas*:
-Edad entre 18 y 25 años.
-Poseer Título Universitario o de un ciclo de Formación profesional.

*Si no cumples estos requisitos también podrás hacer el curso pero sin optar a prácticas.

-Personas que quieran trabajar en este sector, o
-Personas interesadas en obtener una formación específica que les permita trabajar

“El cliente es lo más importante”. Sin duda, un buen eslogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones, etc. Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado.

Este curso ofrece la formación necesaria para ser capaces de:
• Aprender a observar, escuchar y actuar.
• Conocer las percepciones propias y su influencia en la percepción de los clientes y en la creación de actitudes.
• Aprender una metodología de acción.
• Aprender a autocontrolar las emociones y utilizarlas correctamente y a tiempo.
• Incrementar la resistencia a la frustración personal.
• Aprender a transformar problemas en oportunidades de mejora.
• Aplicar metodología concreta para conseguir ofrecer atención excelente a los clientes.
• Superar situaciones conflictivas y tensionantes.
• Actuar con mentalidad de servicio hacia los clientes.
• Afianzar la buena imagen de la empresa.
• Motivación y participación de la empresa.    

1 La comunicación - 1.1 Introducción - 1.2 Naturaleza y definición - 1.3 Tipos de comunicación - 1.4 Elementos del proceso de la comunicación - 1.5 El proceso de comunicación - 1.6 Problemas de comunicación - 1.7 Personalidades de los actores de la comunicación - 1.8 Interacción de caracteres - 1.9 Comportamientos - 1.10 Las comunicaciones en el sector de la hostelería - 1.11 La comunicación en la atención al cliente - 1.12 La imagen de la empresa - imagen corporativa - 1.13 Cuestionario: La Comunicación

2 La comunicación oral y no verbal - 2.1 La comunicación oral - 2.2 Características principales de la comunicación oral - 2.3 Normas para la comunicación oral efectiva - 2.4 Reglas para hablar bien en público - 2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo - 2.6 Ejercicio de reflexión - 2.7 Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal

3 Qué significa atención al cliente - 3.1 Las motivaciones empresariales - 3.2 La empresa orientada hacia el cliente - 3.3 Coste de un mal servicio al cliente - 3.4 Significados de servicio al cliente - 3.5 Atención personal - 3.6 La importancia de la empresa en la atención personal - 3.7 Cuestionario: Qué significa servicio al cliente

4 Tipos de servicios - 4.1 Definición de servicio - 4.2 El servicio al cliente - 4.3 Las actividades del servicio al cliente - 4.4 El servicio al cliente y la calidad - 4.5 El cliente y el consumidor - 4.6 Empresas que dan servicio al cliente - 4.7 Cuestionario: Tipos de Servicio

5 Fases del servicio al cliente - 5.1 Fases - 5.2 Investigación de mercado - 5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra - 5.4 La compra y el pedido - 5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega - 5.6 Embalaje y presentación - 5.7 Exactitud y adecuación de las entregas - 5.8 Realización de cobros - 5.9 Servicio o apoyo posventa - 5.10 Tratamiento de las reclamaciones - 5.11 Cuestionario: Fases del servicio al cliente

6 El producto - 6.1 Concepto de producto - 6.2 Cualidades de los productos - 6.3 Importancia del conocimiento del producto - 6.4 Clasificación de los productos - 6.5 Ciclo de vida del producto - 6.6 Reposicionamiento del producto - 6.7 Obsolescencia planificada - 6.8 Estacionalidad - 6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta - 6.10 Producto puro y producto añadido - 6.11 Competencia directa y producto sustitutivo - 6.12 La importancia de la marca - 6.13 Gama y línea de producto - 6.14 El cliente, el profesional y el destino turístico - 6.15 El sector de la hostelería como producto - 6.16 Cuestionario: El producto

7 El perfil del profesional - 7.1 Introducción - 7.2 Personalidad del vendedor - 7.3 Clases de vendedores - 7.4 Los conocimientos del vendedor - 7.5 Motivación y destreza - 7.6 Análisis del perfil del vendedor - 7.7 El papel del vendedor - 7.8 Habilidades sociales - 7.9 Cuestionario: El perfil del profesional

8 Errores más frecuentes en la atención al cliente - 8.1 No dejar hablar al cliente - 8.2 Relajar su indumentaria - 8.3 Revender - 8.4 Hablar mal de la competencia - 8.5 Prometer más de lo que podemos prometer - 8.6 Hablar con imprecisión - 8.7 Forzar el cierre - 8.8 No realizar seguimientos - 8.9 Cuestionario: Errores más frecuentes en la atención al cliente

9 Tipos de clientes - 9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento - 9.2 El cliente interno - 9.3 Organizaciones sin clientes - 9.4 Tipologías de los clientes - 9.5 Cuestionario: Tipos de clientes

10 Cara a cara con el cliente - 10.1 Introducción - 10.2 El respeto como norma - 10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara - 10.4 Cuándo y cómo empezar - 10.5 Cómo actuar - 10.6 Ofrecer información y ayuda - 10.7 Cuestionario: Cara a cara con el cliente

11 El cliente difícil - 11.1 Introducción - 11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos - 11.3 El cliente aparentemente visceral - 11.4 El rechazo visceral - 11.5 El cliente verdaderamente difícil - 11.6 Problemas de carácter permanente - 11.7 La relación imposible - 11.8 Cuestionario: El cliente difícil

12 Quejas y reclamaciones - 12.1 Manejo de las emociones - 12.2 Tratamiento del problema - 12.3 Despedida - 12.4 Aprender de la experiencia - 12.5 Cuestionario: Quejas y reclamaciones

13 Técnicas de autocontrol - 13.1 Las habilidades de autocontrol - 13.2 El manejo de las emociones - 13.3 Cuestionario: Cuestionario final

DURACIÓN: 90 horas.
FECHA INICIO: Matrícula abierta todo el año

Bolsa de trabajo

Prestamos servicio de bolsa de Trabajo para todos nuestros alumnos que están en la búsqueda de un puesto de trabajo. Nuestro departamento de Recursos humanos (supervisor pedagógico) asesorará en redacción del curriculum, le confeccionamos una web-curriculum, y sesión de coaching.